4s店经营管理培训手册课件

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1、新长征集团汽车事业部4S店经营管理培训手册2005年，取消汽车进口许可证2006年，汽车进口关税降至25%中国汽车市场的挑战中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及4S经营优势更加显现六、《汽车品牌销售管理办法》实施价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入汽车市场的残酷事实汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位管理系统市场甄别与理解市场定位客户信息管理销售制定目标与销售售后服务服务与顾客忠诚度生产及保修渠道管理竞争优势市场区分程

2、序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折价评估车辆报价成交交车满意追踪销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理经销商技术支持经销商业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产计划供应商款项管理保修索赔处理出口/进口顾客通路层汽车行业基础结构层客户信息管理渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额市场甄别与理解市场定位目标市场（顾客）行为–PeopleBehavior购买客体（产品）

3、--Object购买目的（动机）--Objectives购买组织（人员）--Organization购买作业（方式）--Operations产品线之范围品质、产品功能材料、规格品牌、式样、包装服务及保证广告人员推销一般促销新闻报道产品组合(Product)2.价格组合(Price)成本（Costs)竞争(Competi-tions)基本价格差异价格血本定价折扣赠奖信用条件运送条件3.推广组合(Promotion)4.通路组合(Place)通路类型通路密度通路地点市场后勤仓储储运销售地区整体行销架构产品质量服务售前售中售后需求2.价值购买成本使用成本3.便利4.信息讯息传达讯息

4、反馈顾客主权论顾客的心态人2)当我购买这辆车时我怎样来看待我自己-肯定自我-体现自我信心车1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域-第一部车？-生活的伙伴？生活3)当我和这辆车在一起，别人怎样看待我？-别人的眼光-社会的认同销售制定目标与执行销售策略寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手折价评估车辆报价成交交车满意追踪意向客户升级示意图确度H级A级B级潜在客户可能来源A级提升VIP效应同行来店B级提升来店本牌保有维修站客户来店自他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

5、服务与建立顾客忠诚度售后服务销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理技术支持业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件及方式点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定计划检讨修正与核准分配与执行绩效库存广告和促销人力团队现场支持销售程序展厅管理经营4s店的经营与管理八大要素内围外围展厅的布置与设施销售程序现场支持团队绩效库存广告和促销人力MOT(MomentofTruth真实一刻)我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值在顾客和我们互动的过程中,他或她期望从我们这里得到什么实际值顾客实际从我们这里得到了什么MOT真实一刻10987

6、6543210顾客的期望值是…实际值是…顾客的反应是…109876543210展厅的布置与设施现代化的设计风貌灯光展示场内部环境展示室的摆设商谈区现代化的设计维持较耐久的现代化外观受较多种客层喜爱的设计风貌对客户有吸引力建筑物应增添鲜活的自然气息在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰灯光以戏剧化的魅力强调展示车辆能吸引路过的客人应随时保持干净是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群以重点展示品吸引客户的兴趣展示场我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大内部环境——有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环

7、境商品组合要与当前的促销活动相配合以获得立即注意力为目标放置车辆定期轮换展示车型以提升广告效果顾客参观动线的考量展示室的商品摆设气氛温馨、友善，但不失专业感减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛避免外部影响，以能看到展示车为佳规划儿童游乐区商谈区良好销售环境的维持是谁的责任？5S以素养为始终整理SEIRI清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE整顿SEITON.5S的运作及概念对物品进行分类：清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的运作定义整理目的有效利用空间定义物品有合理定位及