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1、4S店VOC活动培训手册售后服务科巡回指导系20xx年8月26日截至2010年2月，广州本田市场保有量已超过200万辆，随着特约店来厂台次的增加,客户的抱怨也随之增加。如何采取积极有效的方法应对，是特约店管理人员非常关注的问题。为了帮助特约店主动收集和挖掘客户潜在的声音和需求，找出日常工作中的不足，并加以持续改善，从而提升客户满意度，广州本田编制了“VOC活动指引”。本指引重点介绍了VOC活动开展的流程和方法，希望特约店掌握这些方法和工具，并在实际工作中得到应用，达到持续改善的目的。前言◆本活动的开展,首先需要得到总经理的大力支持，并获得特约店各部门的通力协作,才能
2、顺利持续地开展。◆本活动可以作为特约店CS改善小组日常活动内容。◆各特约店在仔细阅读和理解《活动指引》的基础上，可根据实际情况作适当调整。◆本手册作为特约店内部使用资料，严禁外传。注意事项VOC活动简介1VOC活动开展流程及方法34VOC活动持续跟进及信息反馈目录VOC活动推动体制2VOC:即VoiceofCustomers（顾客的声音）。VOC活动是指主动收集和挖掘顾客潜在的声音和需求，经过整理和分析后，从顾客的角度开展特约店的各项服务及改善活动，从根本上消除抱怨，并实现特约店自身管理水平的提升，谋求“最大限度地使顾客获得终生的满足”，从而达到“使特约店获得永久性
3、收益”的目的。1.VOC活动简介最大限度地使顾客获得终生的满足，特约店获得永久性收益！1.1VOC活动的概念说明潜在化表面化客户的抱怨潜在的顾客的声音顾客特约店顾客特约店主动收集利用潜在的顾客的声音被动应对顾客的抱怨看不见海面下的冰山整个冰山显现出来可以把握顾客提出的问题抱怨＋潜在的声音都可以把握表面化1.VOC活动简介现阶段售后服务面临着越来越多的挑战，主要表现在：1.客户的期待值在不断提高；2.同行业竞争在不断加剧；3.特约店管理能力急待提升；4.客户关系管理手法和工具单一。特约店只有主动地收集顾客的抱怨或者潜在的心声，应用到特约店的CS改善活动中，才能让客户更
4、加满意，才能在激烈的行业竞争中取得领先优势！1.2开展VOC活动的背景1.VOC活动简介1.3开展VOC活动的目的给每位顾客送去关怀从听取顾客的声音开始改善活动从很小的方面开始改善,更强调工作的细节从顾客的声音中找到改善活动的方向-建立自主、例行的改善活动机制-对客户的来店表示感谢确认客户是否满意-及时处理抱怨或投诉每日回访每月改善不仅仅要把汽车修好，更要把顾客的心理弥补好！--本田宗一郎我在这里想要强调的是:能够修理好固然好,但仅仅做到这一点,也太过于机械化、没有人情味了。首先,把车送来让你们修理的顾客是怎样的人呢。大部分的顾客都是不懂技术的人。另外,是为了求得你
5、们帮助而来的。如果这时候你们脸上的表情是厌烦、或者不带任何感情只是机械性地工作、或者带着只要能修好就行的想法来修车,那么,顾客会是怎样的心情呢。当顾客再到你们的地方、拜托你们说请帮我修好时,我想大概他们也会带着极大的不情愿而来吧。自己买的车,并不是便宜的东西。不论是汽车还是摩托车,对于它的主人来说都是一笔很大的财产。当你不得不修理它时,我想其实这时的顾客是怀着不愉快的心情而来的。因此，不只是仅把汽车修好就行了、而是要把顾客的心理弥补好,才是你们大家的职责。这样说的意思就是:即使具有同样技术的人,与在工厂工作的工人相比,你们必将肩负着非常重要的职责。正因为如此,虽然肯
6、定会辛苦些、但也敢说其中会充满快乐的。我虽然不敢断言在工厂就得不到这些。但是,我想可以这样说,正是由于没有在工厂工作,而是在与顾客的接触中、再加上对技术的磨练才造就了现在的我。如果是在工厂,你接触的人是谁呢。只有朋友同志等。也就是说是自己的朋友、同志或上司等,你的人际交往也仅限于这些人而已。大家怎么想?能成为坐汽车的人当中,大概既有地位高的人、也有和自己一样的人吧。有很大差别的人。而且其行动并不是因为命令。而是因为当顾客有了烦恼的时候才把车开到你们这里来的。修理要修到顾客的心里是你们的职责本田宗一郎讲话这样说的话,把他们当作心痛的病人一点也不为过。在高速路上抛锚了、
7、在某个地方抛锚了、耗油量太大了等等、会带着各种各样的问题而来。和你们见面时的顾客,几乎没有一个人是带着笑容来的。和这样的人打交道是你们今后必须做的事。我也曾经如此。任何时候都要一直和笑不出来的顾客打交道。然而,使顾客带着笑容回去,才是真正的修理店。能做出东西就好、能把东西修好就行,如果只是这样认为,就太不够人性化了。从你们的立场上讲,要做的是弥补到顾客的心里。顾客来了,要说:「欢迎光临」,要问:「什么地方有问题」。而且,要注意倾听顾客说的话,并附和「啊,是这样啊」。然后，你们还要为顾客修好车。让顾客带着笑容回去、对顾客要用心周到、并且亲切对待。让顾客回去时能感觉
