商务礼仪服务礼仪 课件

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1、商务礼仪服务礼仪一.企业文化企业文化是企业的文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、礼仪典范和物质实体的综合体现，企业文化与企业同步产生和发展壮大，实践证明，在二十一世纪的今天，企业文化是决定企业兴衰成败、发展与否的关键因素。回顾人类发展史，历尽沧海桑田的民族精神的嬗递，传承给后代的是灿烂不朽的文化；纵观企业的发展历程，在世界经济全球化的今天，企业间的竞争实质上就是企业文化的竞争。天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。一个强大、文明的民族，必定有博厚、伟大的文化；一个卓越、永续的企业、必定有诚信、进取的文化。二.公司文化的构成体系公司企业

2、文化的基础以中华民族传统文化精华为基础，以儒家文化之仁、义、礼、智、信为做人的基本准则，融合西方先进的科学技术和现代管理经验，以专业价值作为做事的基本准则。三.公司公司的宗旨发展于社会，服务于社会，力求社会、企业、客户，员工四方面得“赢”。对社会的责任：建设国家，回馈社会（以企业的职责致力于整个社会物质精神水平的提升）对企业的责任：忠诚奉献，追求卓越（忠诚是全身心的投入，奉献是忠诚的结果，只有忠诚才能奉献，追求卓越的精神是我们取得进步的力量源泉）对客户的责任：诚信专业，服务至上（客户是我们赖以生存和发展的土壤）对员工的责任：生涯规划，价值实现（人才

3、是公司最宝贵的资产）四.公司的愿景建立一个追求卓越的学习型组织，创造一个从优秀到卓越的企业典范。公司人的愿景是；素质的提高：为每一位员工逐步实行“生涯规划”，实现终身的培训。通过岗位辅导、重点辅导和梯队建设，使员工的素质逐步提高。潜能的发挥：公司依据员工自身的特质和潜能，寻找到最合适的位置。品质的生活：有良好的物质保障和丰富的精神生活。价值的实现：成就事业，实现自我，建设国家五.公司公司的理想公司的理想：是成为国内一流的从事文化、教育传播综合性的专业的智业服务机构。所谓一流是指：一流的品牌、最好的机制、最好的人才、最好的管理、最好的服务、最好的项目

4、。所谓综合性是指；是包括考试、培训、教育投资、营销策划、广告代理等项目的营运平台。所谓专业是指：专业的人才、专业的服务、专业的项目、专业的管理。六.公司公司的价值观公司公司的价值观公司的价值观：以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以实现价值最大化为目标。团队的价值观：专业、协作、学习、创新。个人的价值观：诚信、进取、自律、执行。七.公司公司追求的信念追求信念：以人为本、崇尚科学以人为本：企业是“人”的事业。人才是资本，知识是财富。知识是人才的内涵，是企业的无形财富，人才则是知识的载体，是企业的有形资本。崇尚科学：现代企业的经营必须以科学的态度

5、运用科学的分析与决策体系，方能保证企业得以稳健、持续的发展、壮大。八.公司公司的经营理念差异、专业、领先、长远、诚信差异：人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值产品和服务。专业：人有我专在差异化的前提下，实行专业化的经营和服务领先：人专我新在保持专业化经营和专业化服务的同时，不断创新，保持领先。长远：人新我恒公司为客户终身提供忠诚的超值服务品牌定位：专业、价值。专业对公司而言是指：专业的人才、专业的产品、专业的服务、专业的投资、专业的管理。专业对客户而言是指：感受专业化的服务获得的满意。价值对公司而言是指：投资回报价值最大化。价值对客户而

6、言是指：项目回报的长期性、保障性九..服务礼仪概述1.服务礼仪越来越受到重视2.为别人工作，尊重别人3.物质的满足，精神的需求4.关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态十.服务礼仪之职业道德1.思想品质2.服务态度3.经营风格4.职业素养5.总的要求：尊重自己（精神饱满.衣冠.外貌），尊重别人（尊重自己的职业，养家糊口，立业之本）十一.服务礼仪之服务意识1.有什么样的思想，就有什么样的生活和工作态度2.服务就是为别人工作3.服务的要点：1）自知之明.2）善解人意3）无微不至十二.仪表修饰1.庄重2.简洁3.大方4.关键部位：头部（男士头发，前发不覆额

7、头，测发不掩耳，后发不及颈），手（干净，指甲）5.化妆的要求：自然，美化，协调，化妆避人十三.拓展训练1..酒店服务，零售业，服务态度2.换位思考（列如，午餐补助）3.思考自己的工作岗位职责（汇报，自己处理，不予对待4.工作的权利与义务5.联系到工作思维，中庸之道……十四.服务礼仪着装规范1.员工个人服饰反映企业形象2.六大好处：树立形象；易于辨识；整齐划一；集体荣誉感，职业；自我约束；级别差别3.制服规范化.4.着装要求：不乱，统一5.佩戴要求：符合身份，以少为佳，上限两件，下限为零十五.服务礼仪之优化环境环境(内部，外部）优化十六.服务礼仪零度

8、干扰1.随叫随到，不尾随2.服务的底线：不能影响消费者十七.服务礼仪距离有度距离半米到一米之间右前方，中间十八服务礼仪之三