资源描述：
《商务礼仪-微笑服务礼仪课件(ppt 59页)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、微笑服务SMILINGTRAINING人力资源部2009年12月21日SmilingFace微笑服务Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是……Yourpersonalproblemreflectonyourfacebyyourfrown,anditwillbereflectedtoyoubyyourcustomersfrown.面部表情好斗型乐而忘忧型焦虑型道歉辩解型傲慢自大型羞怯型无聊型冷血型自信型好奇型谨慎型失望型情绪不安型坚定不移型猜疑不定型愤怒暴燥型泄气沮丧型好胜易斗型狂热幻想型令人恐惧型受到惊讶型
2、有犯罪感型头脑发热型惊堪不已型妒嫉猜忌型受到伤害型孤独寂寞型莫不关心型歇斯底里型兴趣正浓型非常着迷型感到满意型悲伤消极型懊悔不堪型消极主义型缓和情绪型有挫折感型其他...感叹多疑型国际通用礼仪-----微笑微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。不听话，就煮了你！微笑是一种----艺术！微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然
3、后才是语言。微笑的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”什么是微笑服务？消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪微笑的魅力微笑的魅力UsenessOfSmile微笑不花费一分钱但却能给你带来巨大的好处微笑会使对方富有但不会使你贫穷；它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远；没有微笑你就不会这样富有和强大有了微笑你就会富而不贫微笑的魅力UsenessOfSmile微笑能给家庭带来幸福能
4、给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑的魅力UsenessOfSmile微笑买不着，讨不来借不到，偷不走微笑是无价之宝有人过于劳累，发不出微笑把你的微笑献给他们那正是他们需要的微笑的作用对客人：1、有舒适温馨的心情2、宾至如归的感觉3、增加回头客4、增加介绍来的客人5、提供优质服务6、使客人感到物有所值微笑的作用对酒店：1、增加社会效益2、增加经济效益3、树立酒店形象4、体现管理效益5、形成酒店气氛微笑的作用对管理者：1、建立一个团结的员工队伍2、增加团队的
5、凝聚力、向心力3、减少旷工4、减少流动率5、建立自信心，赢得尊重6、促进友好关系7、提高工作效率8、促进团队建设9、增加员工信心，提高士气微笑的作用对员工：1、增加自信心2、促进友好关系3、使上级满意4、提高工作质量5、舒解紧张压力游戏时间---演示梁先生，晚上好！1、发自内心的真诚的微笑，主动热情的打招呼2、例行公事式的微笑，主动打招呼3、表情一般，不卑不亢，如按程序操作的机器4、表情冷淡，不主动打招呼，不耐烦5、热情开心的大笑，大声应答客人的问题资料1---微笑的价值在德国某地,有一根电线断了,电到了小孩的脸,虽然
6、没有致命,可是把左边的脸烧坏了,因而引起一场官司.在法庭上,原稿的辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑,结果只右边脸能笑,左边因神经烧坏,根本笑不起来,只花了12分钟,陪审团就一致通过,小孩可获2万美元的偿金,从此决定了微笑在法律上的价值,假使微笑在丧失之后的价值是2万美元,那么在丧失之前一定比这更有价值.资料2世界上最了解微笑的真谛和价值的人,可能是希尔顿饭店的创始人:康拉德.希尔顿，以五千美元资本起家的希尔顿,从1919年开始,经历五百余年的心血努力,终于建立起拥有115家连锁旅馆,年收入达三亿五千万美元的世界性旅馆
7、王国,希尔顿成功的最大秘诀之一,在于服务人员“微笑”的影响力，在其经营过程中，他不断进行视察，上至经理，下至服务人员，他问的最多的一句话是“你今天对客人微笑了没有？”即使在二十世纪30年代美国经济萧条的时期，希尔顿负债经营的厄境中，他仍然要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”，他曾说“如果我的旅馆里只有一流的设备而没有一流的服务生的微笑的话，就好比花园里失去美的太阳与春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界资料3微笑是开启融洽合群的人际关系的钥匙成功=20%能力+80%人际关系-----
8、-卡耐基“一笑解千愁”“眼前一笑皆知己，举座全无碍目人”微笑---世界货币微笑---亚洲人的微笑非洲人的微笑欧美人的微笑老太太的微笑男士的微笑恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时不要表达过度微笑训练——像空姐一样微笑练习微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“chess
