xx分公司近郊区县分公司综合营业厅管理办法（doc格式）

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1、第一节总则第一条中国联通是国家批准经营综合电信业务的大型企业，营业厅则是直接为用户服务的窗口，为用户提供优质服务是我们的宗旨。第二条制定本制度，是为了加强服务质量的管理和监督，提高综合营业厅管理水平，树立全新服务思想和服务理念，展现联通新形象，也是为用户提供优质服务在制度上的保证。第三条本制度是营业厅全体员工的行为准则，必须自觉遵守，坚决维护。营业厅各级管理者应以身作则，做遵守和执行制度的带头人。第二节服务准则着装统一、仪表大方；干净整洁、舒适明亮；热情和蔼、语言文明；业务熟悉、掌握技能；服从安排、认真负责；团结协作、齐心协力；遵章守纪、以身作则

2、；爱护设备、定期维护。第三节服务公约第四条统一着装、佩工号牌，整齐大方。第五条遵守“热情、礼貌、微笑、耐心、周到”十字服务方针。第六条实行“三声”服务：用户来有迎声、问有答声、走有送声。第七条熟悉业务，提供优质服务。第八条遵守、执行电信服务标准。第九条严禁利用工作之便吃、拿、卡、要。第十条做到四个一样：领导在与不在一个样；服务忙与闲时一个样；心情好与坏时一个样；对生人与熟人一个样。第四节服务标准第十一条遵守国家和电信主管部门有关政策、法规，树立以用户为核心的观念。第十二条服务场所内，应公布服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”内容，在明显位置

3、公布收费项目和资费标准，明码实价，严禁乱收费。第十三条为用户提供使用该项业务的说明资料，包括功能、费用收取、交费时间、障碍申告、咨询服务电话，以书面形式明确双方权利义务。第十四条为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。第十五条为用户提供业务咨询、查询。第十六条公布监督电话，设立用户建议、意见簿，自觉改善服务工作。第五节职业道德第十七条热爱本职工作，精通电信业务；坚守工作岗位，确保通信畅通。第十八条文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵章守纪，维护公司信誉。第六节考勤制度第十九条考勤的组织管理和职责范围一、综合营业厅主任负责统一管理本营业厅的考勤工

4、作。值班主任负责具体管理。二、做好日常管理和记录，按一个考核月的最后一天下班后，更换新的考勤卡。每月按规定时间将考勤数据统计，由营业厅主任签字认可后，报主管部门作为考核依据。第二十条考勤范围和方法一、本考勤制度，适合营业厅全体员工。二、考勤方法：每天上班提前10—15分钟到岗，换好服装及化妆，晨会点名签到为准。中途接班须提前10分钟到岗，换好服装和化妆，办好交接班手续。三、因病、因事请假者，必须提前半天向所属营业厅主任请假征得同意，否则一律按违纪处理。四、营业厅主任因事、因病请假，必须征得营业厅主管部门领导批准。五、病假的界定：病假须出据相关医院

5、的病假单、病历、处方、药发票，由营业厅主任审核认可。病假三天以上，须营业厅主任签意见报主管部门备案。六、事假：员工请假一天以内由所属营业厅主任批准；两天以内须提出书面申请，由主管部门审批；三天以上（含三天）提出书面申请，由分公司经理审批。七、本制度未规定事项，以公司相关规定为准。第二章综合营业厅岗位职责第二十一条主任岗位职责一、热爱本职工作，责任心强，能充分调动员工工作积极性，圆满完成公司下达的各项经营服务指标、任务。二、负责综合营业厅全体员工的思想教育、业务指导及日常培训工作。定期与员工交流思想，协调综合营业厅内各岗位工作。三、领悟、掌握公司经

6、营政策、思路及有关规定，及时采取相应措施保证政策执行。四、负责对员工形象、服务、遵章守纪的日常管理及监督。五、负责主持每日晨会，周小结会、月总结会。六、按员工考核标准对照全体员工进行考核，监督日考核及负责月综合考评表填写，并按综合考核表、月业务量、服务质量等综合指标提交绩效分配方案，报主管领导审定。七、按时审核、上报各种日、周、月报表。八、负责日常各类业务通知执行、管理，及时反馈实际执行中存在的问题。九、负责综合营业厅内各类终端产品的质量、价格、管理，反馈在销售过程中出现的各种问题及信息。随时了解客户需求，市场动态，定期进行归纳总结并向相关部门反

7、馈。十、审核综合营业厅后台每月进销存情况，随时（定期）检查机、卡库存及帐实相符情况，保证销售、服务工作的正常开展。十一、根据不同时期具体情况，采取相应措施，提升综合营业厅服务质量。十二、定期、不定期对员工（含专柜人员）的组织纪律、业务水平进行考评；组织业务学习、培训，不断提高业务水平、服务水平，提高员工的整体素质。十三、负责综合营业厅软硬件设施管理，出现问题及时与相关部门协调，确保营帐系统的正常运行。十四、确保综合营业厅的安全，做好综合营业厅的“三防”安全工作。十五、完成领导交办的工作。第二十二条值班主任岗位职责一、及时领悟、掌握公司经营政策及有

8、关规定，熟悉、领会各种促销活动内容、流程。二、协助主任加强综合营业厅内部管理，监督各项制度执行。三、自觉遵守各项规章制度，以身作则。搞好