10.0-cmot-客户服务营销关键时刻-曾子熙老师

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1、CM0T客户服务关键时刻CustomerMomentofTruth主讲：曾子熙老师课程背景一、MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐二、中国国际航空公司董事长李家祥三、招商银行行长马蔚华四、《第一财经日报》总编秦朔五、科特勒营销集团高级顾问孙路弘六、领导力大师沃伦•本尼斯七、管理大师《追求卓越》作者汤姆•彼得斯八、美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩九、IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程十、MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程十一、麦当劳公司指定MOT课程为

2、新员工上岗培训的必修课程十二、MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程十三、受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。课程特色这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式版权课程，采用情境式、演练式和互动式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚近百位资深行业专家丰富的实战经验开发而成。《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。

3、课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义，建立全员营销的理念。通过案例教学，讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在，关键时刻有四个关键环节，即：第一，诊断需求；第二，提出建议；第三，采取行动；第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA适合对象Ø销售以及客户服务人员（30人以内）时间长度Ø2天12小时AM

4、9:00-12：00；PM13：30-16:30或者14:00-17:00培训收益该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务营销思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。学习的最重要收益是以下方面：一、用销售的方法学习客户服务，让客户服务人员也有销售和营销的意识，以服务营销关键时刻MOT为主线，建立高效人士的习惯，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，建立全员营销的思维做客户服务；二、全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内

5、心提升事情处理能力。三、建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等习惯四、掌握关键时刻行为模式；掌握挖掘客户需求的工具和方法，建立换位思考的习惯，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题；掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。五、根据客户需求调配资源（主要沟通协调内部资源，通过沟通技巧或者其他服务技巧，让客户更爽快的能接受高价格，建立双赢）六、传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧七、让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务

6、的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。让客户人员掌握和不同性格的客户服务沟通技巧八、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程。课程大纲第一讲建立高效的习惯来做客户服务这一讲重点讲授“提高服务营销的意思，建立高效的工作习惯”。一、由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开二、建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念三、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维四、建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确

7、认相关事项）五、建立习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）六、建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）七、建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）八、建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）第二讲什么是客户关系维系中的关键时刻这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。一、关键时刻理念的起源二、客户真正想要的是什么三、什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为？•视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决•视频-案例分

8、析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？四、什么是顾客真正想要的关键时刻五、关键时刻发生在营销过程中的任何时刻六、正面的关键时刻与负面的关键时刻•视频案例1-3：无辜的留话者•视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果•视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？……更多案例……第三讲客户服务关键时刻的行为模式这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤一、行为模式一