超市收银员管理手册

超市收银员管理手册

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时间:2018-09-18

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1、超市收银员管理手册一、前言自选式售货是超级市场的经营特色之一,顾客可以在超市内随意选购需要的商品,然后做一次总结付帐,在这种状态之下,收银作业显得格外重要,而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场,往往将入口和收银处设计在同一区,顾客一踏进超市商场,看到的第一个工作人员就是收银员,等到顾客选购商品完毕,最后来到的地方,还是收银员的服务区,因此收银员的工作除了执行各项收银业务之外,也是超市的门面亲善大使,收银员的一举一动,都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证,但是一个小小的错误,也可能为超市带来立即的负面

2、评价和影响。事实上,收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已;收银员收取了顾客的钱款后,也并不代表整个超市销售就此结束,因为在整个收银作业的流程中,还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供,现金作业的管理,促销活动的推广,损耗的预防,以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此,公司制定下列收银部门操作规范,以便加强收银作业的管理。二、每日收银工作流程安排1、营业前;(1)清洁、整理收银台和收银作业区:包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。(2)补充必备的物品:包括购物袋(所有尺寸)、收银纸、必要的记录本及笔、

3、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。(3)整理补充收银台前头柜的商品,核对价目牌。(4)准备好一定数量的备用金,包括各种面值的纸币与硬币。(5)检验收银机:包括:收款机的大类键,数字键是否正确,日期是否正确;机内的程序设定是否正确,各项统计数值是否归零。(6)收银员服装仪容的检查:包括:制服是否整洁;发型、仪容是否清爽整洁;是否正确佩带工牌。(7)熟记并确认当日特价商品,当日调价商品,促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。2、营业中:(1)主动招呼顾客;(2)为顾客做结帐服务;(3)为顾客做商品入袋服务,同时将小票放入购物袋;(4

4、)无顾客结帐时:整理及补充收银台各项必备物品;兑换零钱;整理及补充收银台前头柜的商品;整理孤儿商品擦拭收银柜台;联系敲码,提高收银速度。(5)处理顾客废弃小票,保持收银台及周围环境的清洁;(6)协助保卫人员做好通道安全工作;(7)顾客询问及抱怨处理;(8)收银员交接班工作。3、营业后:(1)整理作废的收银小票以及归零的储值卡;(2)结算营业总额;(3)整理收银台及周围环境;(4)正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩;(5)协助现场人员处理善后工作。一、收银作业规定1、收银员作业守则:现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一,这也使得

5、收银员的行为与操作格外的引人注意,为了保护收银员,避免引起不必要的猜疑与误会,也为了确保现金管理的安全性,收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则;(1)收银员身上不可带现金,收银员在执行作业时,身上如有现金,容易让人误认为是店内公款,而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金,并且不方便放在存包处时,可请经理代为保管。(2)收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货,或临时删除购买的品项,若有私人物品亦放置在收银台,容易与顾客的退货混淆,引起他人的误会。(3)收银员在收银台执行作业时,不可擅自离位,如果擅自离机,将使歹徒

6、有机可乘,造成店内的损失,而且当顾客需要服务时,也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。(4)收银员不可为自己的亲朋好友结帐,避免收银员利用职务上的方便而图利亲友,同时也可避免引起不必要的误会。(5)收银员在工作时不可嬉笑聊天,随时注意收银台前的动态,如有异常情况,应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住,收银员在工作时嬉笑聊天,会给顾客留下不佳印象,破坏企业形象,导致公司的损失,此外收银员位于商场的入口,较方便留意商场的出入人员,协助保卫做好安全工作。(6)收银员应熟悉超市便民特色服务的内容,促销

7、活动,当日特价商品及商品存放的位置等讯息,收银员熟悉上述各项讯息,除了可以迅速回答顾客的询问,亦可主动告知店内促销商品,让顾客有宾至如归,受到重视的感觉,同时还可以增加公司的业绩。2、结帐程序:为顾客提供正确的结帐服务,除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外,还可以做为公司计算经营收益的基础,其正确性可谓相当重要,在整个结帐过程中,收银员必须达到三个要点,即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提,而不是单单追求速度,收银员应根据正确及礼貌二项要求,完成下列步骤:(1)欢迎顾客收银标准用语:欢迎光临配合之工作:面带笑容,与

8、顾客的目光接触。等待顾客将购物篮,或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。(2)商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品,并确定该商品的售价是否无误。以右手按键,将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品

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