社会心理学之人际沟通与冲突课件

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1、人际沟通与人际冲突理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月之后正式上岗。徒弟给第一个顾客理完发，顾客说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。徒弟给第二个顾客理完发，顾客说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让人感到干练。”顾客听了欣喜而去。2徒弟给第三个顾客理完发，顾客说：“理发时间太长了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，

2、出门白面书生’吧？顾客听罢大笑而去。徒弟给第四个顾客理完发，顾客说：“20分钟就解决问题了，为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不够满意。”师傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含着正反两个方面有利有弊。一句话可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，对你而言，即是鼓励，又是鞭笞。因为万事开头难。

3、”一个人不仅要会干，而且也要会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。4本章重点人际沟通的涵义人际沟通的过程模型人际沟通的障碍人际冲突第一节：人际沟通一、人际沟通的涵义人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想、情感的过程。双向、互动的过程沟通内容复杂以影响对方心理和行为为目的沟通中存在障碍发送者信息源信息接受者噪音信息渠道反馈环境二、人际沟通的过程模型沟通过程中的始发者。具有一定的主动权，可以选择沟通对象，确定沟通目的。沟通目的有三种：（1）给他人提供信息（2）影响别人，使其态度改变（

4、3）与别人建立某种联系或纯粹为了娱乐1、发送者（信息源）2、信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感。个体的感受转化为可以为他人觉察的信号。包括语言符号和非语言符号是信息载体。渠道：面对面的沟通、广播电视、报刊、网络、电话等。人际沟通以视听沟通为主。面对面的沟通，双方反馈更为及时、有效。3、渠道沟通过程的终端信息的接收是一个积极主动的接收和加工信息的过程。4、信息接收者反馈使沟通成为一个双向的交互过程，减少误会。5、反馈沟通过程中阻碍理解和解释信息的因素环境噪音、内部噪音、语义噪音6、噪音---障碍沟通发生时的情境，它影响沟通的

5、效果背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式。7、环境4人际沟通的作用1、协调作用（1）协调情感人际沟通可以使沟通者的心理得到某些满足（2）协调行动人际沟通可以使沟通者的行为产生某些改变4人际沟通的作用三、人际沟通的作用2、保健作用适度的人际沟通有利于维持、增进个体的身心健康。（1）亲和需求（2）自我表露（暴露）3、心理发展动力功能保证个体社会性意识的形成与发展4、形成和发展社会心理的作用人的社会心理是在社会化的过程中形成和发展起来的，而社会化是在社会互动过程中进行的，其核心机制是在个体生理成熟的基础上存在着人与人之间的交互作用

6、，即人际沟通。四、人际沟通的心理过程1、沟通动机：（1）一起了解共同占有的信息，扩大共同的领域（2）使意见达成一致（3）提高地位（群体）2、信息的选择性选择性地接收信息（1）选择自己赞同的信息；（2）喜欢选择反对自己的信息（3）逆反心理3、信息的理解影响因素：知识、经验、个性特征、偏爱等下雨天留客天留我不留1、下雨天留客，天留，我不留。2、下雨天，留客天，留我不留？3、下雨天留客，天留我不？留！4、下雨天，留客天，留我？不留！5、下雨天留客，天！留我不？留！6、下雨天，留客！天！留我不留？五、人际沟通的类型1、按照人际沟通的组

7、织系统划分（1）正式沟通通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。（2）非正式沟通正式渠道以外的信息交流和意见沟通。2、根据信息传递有无反馈（1）单向沟通交往一方只发出信息，另一方只接受信息，不存在反馈联系。（2）双向沟通交往双方既发出信息，又接受信息，相互反馈、相互影响的沟通形式。3、按照人际沟通中信息传递的方向（1）上行沟通下级向上级传递信息的沟通。（2）下行沟通上级向下级传递信息的沟通。（3）平行沟通同一级别的群体成员之间的信息和情感交流。4、根据信息传递的方式（工具）（1）口头沟通运用口头语言进行的沟通。（2）书面沟通运用

8、书面文字符号进行的沟通。（3）非言语沟通运用动作、手势、体态、眼神等非言语符号进行的沟通。5、根据成员之间的沟通模式（1）链形ABCDE信息只能在上下级之间逐级进行传递。（2）环形ABCDE群体中无中心人物，成员之间平等地逐个进行交往。（3）轮形ABCDE管理者与下级之间直接