人际交流与医患沟通技巧课件

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1、（一）操作方法人际交流与医患沟通技巧解放军第五医院王淑琴健康心理学专题讲座(一)2021/9/201－.医疗状况二.人际关系与医患沟通技巧三.自我检测本节课主要内容2021/9/202一、全国医疗状况2021/9/2032009年发生湖南省株洲市第二人民医院.TAT皮试，寰枢关节脱位、肾挫裂伤、面部血肿2021/9/2042021/9/205全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不

2、满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示2021/9/20676.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。2021/9/2072006年12月底2021/9/2082021/9/2092021/9/20102021/9/20112021/9/20122021/9/2013百余人围堵医院致门诊瘫痪2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀

3、疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。2021/9/20142021/9/20152021/9/20162021/9/20172006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于

4、各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。2021/9/2018广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.2021/9/20192021/9/20202021/9/2021陕西省博爱医院“医闹”五天.6个诊断、住院长达半年30万2021/9/20222021/9/2023全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：2021/9/2

5、0241、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。2021/9/20253、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况2021/9/20265、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认

6、为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。2021/9/2027上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？－－学会防范.学会沟通!!一－保护医院!!－一保护自己!!2021/9/2028二.人际关系与医患沟通技巧2021/9/2029患者与强盗的故事★良好的人际交往可以让坏事变好事。太阳和风的故事★与人交往，

7、有时温和、友善、赞美比严厉、冷峻更为有力。人际交往是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程，表现为个体与个体之间，个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往。◇认知（交往前提）◇情感（交往调节）◇行为（交往手段）何为人际交往？人际交往主要关注：亲密性融洽性协调性2021/9/2032马斯洛的需要层次论：归属的需要、爱和尊重的需要不能满足，将使主体丧失定全感进而影响心理健康。哈洛——恒河猴实验马斯洛及其需要层次论A.H.Maslow（1908～1970）2021/9/2034自我实现的需要尊重的需要爱和归属的需要安全的需要生理需要需要层次系

8、统人际交往2021/9/2035哈洛的恒河猴实验个体对心理的需要有时甚至比生理需要更为强烈。2021/9/2036缺乏交往的猴子2021/9/2037法国人弗朗西斯