人际交流与沟通技巧

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1、人际交流与沟通技巧主讲人：钟滨沟通的定义沟通即信息从讲话人的大脑流入听话人的大脑。沟通的神话我们想沟通时才在沟通。词汇对说话人和听话人的意义是一样的。我们沟通主要靠词汇。说什么比怎么说更重要。沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。如果我们的沟通效果不好，我需要用同样的方法多试几次。沟通的陷阱一、人与人之间由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍二、造成沟通障碍的要素：1、主体2、内容3、媒介4、客体沟通有五方面的技巧：听说读写看沟通技巧美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。（一）、听

2、是首要的沟通技巧。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；1、听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯！2、听的五个层次：第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。分表层的和深层的

3、表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。听的技巧：不同的场景需要不同的听法。①积极地倾听采取正确态度；别让理性因情绪失控；保持意志集中；在让人把话说完，避免打断别人，从说话者的立场看事情站，在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论。②、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？③、勇于发问，检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补

4、充的机会。④、增强记忆：做笔记；⑤、作出回应。用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。建议性的回答。4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。评价式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。“我们并不想占你的便宜。”碰撞式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得些。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。转移式定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要

5、比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”探测式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要入新的主题时，可以问清情况。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”重述式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”平静式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用

6、途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”反射式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你们公司不讲信用，而且是想占我的便宜。”你作为处理此投诉人员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？答案：1。“我们并不想占你的便宜。”2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。

7、”3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”7。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”说鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；1、说的类型：社交谈话通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”感性谈话分摊内心感受，卸下