医患沟通交流技巧

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1、医患沟通交流技巧普外三科内容提要沟通概述沟通的定义沟通的分类沟通的的结构有效的沟通内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通沟通概述沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”生气谈判抑郁接受患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认巧问+聆听怎样达到高效率沟通语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍

2、开始，接下来才是治疗等重要的事项……提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育沟通技巧具体化与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使她明确你将负责对他的医疗或护理。对患者要使用合适的称呼，有时可以直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”等。沟通技巧具体化见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。与患者要有目光接触（目光交流），以表达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落。与患者交谈时，要面对着患者说话

3、，而不是朝着他讲。沟通技巧具体化要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者能够明白的方式对他进行指导。要掌握声音的大小和语调，说话清晰。要尽可能使患者了解他的病情。对不良预后直接或间接向病人透露时，防止引起过大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗用开导性语言。开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追

4、加选择项提问，类似“………是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂

5、吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，

6、就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。日常沟通行为比例态度决定一切如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈。不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患者帮倒忙。不要使用俚语和粗俗的词语。不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。态度决定一切不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。不要与患者发生口角

7、，假如患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话。这样的反应会中断交流。不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来

8、；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。反映患者的感情站在患者的角度去思考积极倾听