商务礼仪培训 课件_1

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1、商务礼仪培训一、 商务礼仪的作用（目的）1、 提升个人素质：2、 有助于建立良好的人际沟通；3、 维护形象（个人、企业、国家）在商务活动中，个体代表表企业，每个个体就是企业的“活体广告”。在商务礼仪中我们强调“有所为，有所不为”，有所为——应该怎么做更好（高标准）；有所不为——不应该做的有哪些（底限）；因此学习商务礼仪可以表述为“减灾效应”（关键时候少出错）二、商务礼仪的基本理念（主题思想）：1、尊重为本：这是出发点；2、善于表达：表达对对方的尊重；3、形式规范：(如文明服务三要素)1、尊重为本：(须注意两个方面)（1）要讲自尊：没有自尊自爱的人没有尊严和形象可言的，而自尊是通过

2、方方面面表现出来的（你的言谈举止穿着打扮）；（2）尊重别人：了解是尊重的前提；中国礼仪的起源“文明古国”“礼仪之邦”礼仪——源于原始的宗教祭祀：自然力量和民族祖先是原始社会的崇拜对象，且以祭祀的方式表现出来。在祭祀天地神明以求风调雨顺、祭祀祖先以求多赐福少降灾的过程中，原始的“礼仪”就产生了。中国礼仪的发展原始社会：对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神奴隶社会：尊君封建社会：君权神授。“天不变，道亦不变”统治工具三纲五常、三从四德半封建半殖民地社会：让封建礼仪“礼崩乐坏”中国当代礼仪及特点1、重视血缘和亲情：“人丁兴旺、儿孙满堂”、“父母在、不远游”、“故土难离”、“落叶归根”2、

3、强调共性：注重共性，具有较强的民族感。3、谦虚谨慎、含蓄内向4、讲究礼尚往来：“礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。”西方礼仪特点及内容1、强调个性、崇尚个性自由——“对女士不问岁数、对男士不问钱数”2、尊重妇女、女士优先3、简单务实4、平等、自由、开放——“自由、平等、薄爱”、“一切人生而自由平等”、“人人平等、男女平等、尊重老人、爱护儿童”国际礼仪的通则1、遵守最基本的共同生活准则2、信守时约3、相互谅解、求同存异4、入乡随俗：做主——主随客便做客——客随主便（客不责主）5、女士优先6、以右为尊2、善于表达：表达对对方的尊重；(强调双向沟通)（1）自我定位（2）定

4、位他人（3）遵守惯例：约定俗成（如请跳舞、对妻子的称呼等等）3、形式规范：(如文明服务三要素)一要素：接待“三声”二要素：文明十字三要素：热情三到（礼仪应该是成为人际交往的一座桥，而不是一堵墙）一要素：接待“三声”来有迎声（主动打招呼）问有答声（有问必答，不主动攀谈）去有送声（走时有告别声）二要素：文明十字（五句）a、问候语----“你好”b、请求语----“请”c、感谢语----“谢谢”d、抱歉语----“对不起”e、道别语----“再见”三要素：热情三到（1）眼到：“友善的注视对方”（2）口到：有两个要求（3）意到：三个层次（1）眼到：“友善的注视对方”（礼仪应该是成为人际交

5、往的一座桥，而不是一堵墙）部位：头部角度：平视/仰视时间：交谈时间的1/3左右为佳视线目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。（2）口到：(有两个要求)a.讲普通话：●文明程度的体现；（不标准无所谓，关键是要有这个意识）●方

6、便沟通与交际如：“上海鸭子呱呱呱，掉到河里没人拉”“老子床在哪里，龟儿子说话哦”b.区分对象，因人而异：称呼就是关系（如晚上给异性同事打电话的称呼）（3）意到：(三个层次)◆要有表情◆要与客人互动◆落落大方，不卑不亢三、商务礼仪的基本特征：1、规范性——标准化：西餐的基本礼仪（多次少取）+模仿咖啡礼仪/中餐礼仪（烟/酒）2、对象性——区分对象，因人而异（民族、宗教）3、技巧性——如问饮料西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食四、商务礼仪的适用范围：三个场合1、 初次交往：交往的首轮效应2、 公

7、务交往：代表公司、企业进行交往3、  涉外交往：跨国交往（略）1、初次交往：交往的首轮效应一个公司管理到位的三个表现：●一是没有噪音●二是着装规范●三是员工与客人接触时的距离有度1、初次交往：交往的首轮效应另：人际交往常规距离有四种——距离是一种尊严A.私人距离（亲密距离）：B.常规距离（交往距离）：C.礼仪距离（尊重距离）：D.公共距离（有距离的距离）：2、公务交往：(代表公司、企业进行交往)公务交往时讲礼仪的作用有两个：（1）和交往对象划清界线：不管是否熟人，均保持适当距离，