主管手册修正版 3

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1、安徽一通天下信息咨询有限公司营运中心主管工作手册主旨为使营运中心主管在职位上发挥最大绩效，并主管在管理电话客服人员(本手册中简称CSR)绩效与工作内容上有明确的遵循标准，分别依工作规范、主要工作项目说明、等，于本手册中一一介绍说明。第27页/共27页主管工作手册大纲主管是团队老大，是决策者，是联络者，是发言人主管是教练，是朋友，也是竞争者成功＝15％专业＋85％人际关系与处世技巧＝1%智慧＋99％的努力CASHV＝K（专业）A（态度）S（技巧）H（习惯）＋V（活动量）第一单元组织架构与工作职责总经理项目经

2、理项目经理营运主管营运主管营运主管营运主管CSRCSRCSRCSRCSR一、营运中心主管岗位说明书岗位名称营运主管岗位编号所属部门客服部直接上级项目经理直接下级岗位级别主管职责概述根据公司的经营发展战略，管理团队，达成业绩。具体职责职责要项职责描述1．业绩跟踪考核（1）根据当月业绩，分解并做好业绩分配。（2）每日10:00提交昨日报表，交予项目经理。（3）根据业绩日报表，安排员工面谈，提升业绩。业绩较差者填写试用期评核表交予项目经理。（4）每月1日前提交月度业绩报表。（5）每月1日前提交员工晋升考核名单，

3、交予项目经理。2．企业文化宣导（1）宣导公司企业文化，通过早会和夕会贯彻并实施。第27页/共27页（2）组织实施学习分享。（3）组织实施员工集体活动，。具体职责3．员工辅导（1）根据业绩考核结果，针对问题员工实施培训或辅导，填写辅导记录表，当天下班前提交至项目经理。（2）定期与优秀员工沟通，了解其心理动态，填写面谈记录表，每月1日前交予项目经理。4、现场管理（1）根据《呼叫中心现场管理制度》，规范员工着装及行为举止。（2）负责巡视呼叫中心现场，维护现场秩序和解答各种疑问。（3）负责组员工作座位号安排。（4

4、）负责组员工作时间管理。工作权限1、对公司营运部管理制度具有建议权。2．对公司各项营运部有制定、修改及监督实施的权利。3、对营运部管理各项费用和休假具有审核权。4、对公司人员的任用、培养等具有监督和指导权。5、对所辖部门员工的工作具有指导权和考核权。岗位任职资格1．学历、专业要求本科及以上学历，工商管理、市场营销等相关专业2．工作经验要求三年以上相关工作经验，一年以上客服主管及以上工作经验3．技能要求能指导公司营运部门管理工作，具备较强的组织管理能力，人际关系能力、沟通能力。工作关系1．公司内部沟通关系总

5、经理、公司各职能部门2．公司外部沟通关系工作环境工作场所办公室环境条件良好工作时间周一至周五/周六8:45-17:30（单双休）使用设备电脑职业发展可晋升职位项目经理可轮换职位二、营运中心主管工作职责与技能第27页/共27页序号工作大类工作小类技能1业绩达成目标管理目标分解方法（20％）与SMART原则，电销五关键，解决问题的思路时间管理4D原则、80/20原则2团队建设团队目标三高（高技能、高产能、高凝聚力）团队文化学习、合作、关爱、推崇、快乐人员管理招聘、考核、育人、留人团队管理事前、事中、事后过程管

6、理，四个发展阶段3有效沟通倾听五种员工分类心理需求马斯洛需求理论异议处理技巧LSCPA顾问行销AIDA改变他人想法如何受他人欢迎如何指正他人错误4辅导培训培训方法6种方法跟听反馈方法录音成长语音技巧7点，人类认知效果比较销售技巧分环节技巧、发问/赞美技巧ROLEPLAY6种方法PRPGROW模型，5步骤，KASH法则，电销法则、SWAT准客户判断4类客户分类法话术规划矩阵图、5类话术数据分析KPI模型心态建设坚持、乐观、积极、主动习惯养成时间分配、数据使用、总结、自身健康同理心客户反感3件事，客户5层次需

7、求5有效激励激励理论5层次激励方法激励效果分析让员工表现卓越6步骤6日常管理现场管理走动式管理、黄金时间活动量管理漏斗管理法、KPI指标会议管理早会、午会、夕会、周例会、月经营分析会第二单元工作内容及操作规范第27页/共27页一、管理九字诀二、主管日常工作日程安排1、日常管理工作内容2、日常工作行事历三、主要工作项目1、现场管理：1.1现场管理要求1.2电话行销人员工作量统计1.3现场辅导要点2、小组组会2.1小组组会要求2.2组会内容规划3、录音成长：3.1录音成长要求3.2录音成长评估表4、绩效回顾（

8、PRP）4.1PRP要求4.2PRP记录表5、角色扮演（Roleplay）5.1Roleplay要求及要点第一单元工作职责——电话中心客服主管工作职责：1、储备主管及组长晋升1.1储备主管晋升ü储备主管统一从组长晋升，小组人员留存率达75%为入围条件，再以日均排名。ü主管通关表70分以上。（附件四，满分100分）1.2组长晋升ü组长统一从师傅（代理组长）晋升，小组人员留存率达75%为入围条件，再以日均排名。2、达成业绩目标2.