厦门12328交通运输服务监督电话管理办法

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1、厦门市12328交通运输服务监督电话管理办法第一章总则第一条为加强厦门市12328交通运输服务监督电话（以下简称“12328电话”）管理，保障12328电话顺畅高效运行，不断提升交通运输治理能力和公共服务水平，根据交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》、《福建省12328交通运输服务监督电话管理办法（试行）》和有关法规、规定，结合厦门市交通运输行业实际，制定本办法。第二条本办法所称12328电话，是指在厦门市辖区内，为自然人、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督电话，主要用于受理厦门市辖区内公路、道路运输（含城市客

2、运）等行业的信息咨询、服务投诉、意见、建议等。各级政府部门和有关职能单位设立、管理的铁路、民航、邮政、水路、高速公路（12122平台）的服务电话以及水上遇险求救的应急救助电话等，暂不纳入12328电话业务范围。第三条-9-　本办法适用于厦门市交通运输局及其局机关各处室、各区交通运输局、交通运输局直属（含委托管理）单位和其他有关单位使用、办理12328电话业务的管理工作。12328电话按照公开、公平、公正的原则和依靠群众、服务群众、方便群众的原则开展各项业务。第四条厦门市交通运输局成立厦门市12328电话工作领导小组，统一负责领导、协调12328

3、电话建设管理工作。领导小组下设办公室，挂靠厦门市综合交通运行信息指挥中心（以下简称“市交通信息指挥中心”）。领导小组办公室负责12328电话日常工作指导、协调、督办等工作，市交通运输局办公室主任兼任办公室主任，市交通信息指挥中心主要领导兼任办公室常务副主任，市运管处、交通综合执法支队等单位分管领导兼任办公室副主任。市交通信息指挥中心成立市12328电话管理中心（同时挂名“福建省12328电话管理厦门分中心”），按照政府购买服务有关规定负责12328电话建设和运维管理工作。第五条厦门市12328电话建设、运维和管理经费纳入市交通信息指挥中心年度财

4、政预算。第六条各有关部门单位要多途径、全方位开展12328电话的宣传教育，切实维护12328电话的公益性、严肃性、权威性和专用性，不断提高公众对12328电话的认知度，提升12328电话的社会影响。第一章职责分工第七条12328电话建设、运维和管理按照局机关、局属（含委托管理）单位和其他有关部门单位的职责划分明确承办责任单位（以下简称各承办责任单位）。-9-12328电话实行“受理”与“办理”分离制，按照接听、受理、分类转办、部门办理、回复、反馈、办结、归档等基本流程办理（流程图附后）。市12328电话管理中心负责12328电话业务的协调、督办

5、和流程的修订、解释等工作，具体负责12328电话的接听、受理、分类转办、催办、回访、归档、统计分析、考核等工作。各承办责任单位，根据职责分工，负责市12328电话管理中心转办的12328电话业务的落实工作，包括12328电话办理、答复、反馈、办结等工作。第八条各承办责任单位要建立12328电话业务协同办理工作机制，按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确12328电话负责人和联系人，及时办理12328电话业务，实现与市12328电话管理中心之间的分工协作。第九条各承办责任单位职责分工如下：1、局机关各处室牵头办理职责分工范围内的服务投诉、信息

6、咨询、意见建议；2、市道路运输管理处负责承办道路运政（含道路旅客运输经营、道路货物运输经营、道路运输站（场）经营、机动车维修经营、机动车驾驶员培训、出租汽车营运、汽车租赁、城市公共交通运输、轨道交通运营等）行政许可、行政征收、行政给予、行政指导、行政裁决和相关的行业管理职能，以及与行政许可和行业管理相应的行政检查等业务的服务投诉、信息咨询、意见建议；-9-3、市公路局负责承办公路路政（含公路基本建设、公路养护、公路工程质量、公路管理等）行政许可、行政征收、行政给予、行政指导、行政裁决和相关的行业管理职能，以及与行政许可和行业管理相应的行政检查等

7、业务的服务投诉、信息咨询、意见建议；4、市交通综合行政执法支队负责承办公路路政、道路运政行政执法对象违反安全生产经营行为、违反交通行政管理法律、法规、规章等业务服务投诉、信息咨询、意见建议；5、市交通基本建设工程质量监督检测站负责承办全市公路工程质量监督和工程质量的检查、鉴定、仲裁、行政处罚等业务的服务投诉、信息咨询、意见建议；6、厦门公交集团负责承办本集团及所属单位业务的服务投诉、信息咨询、意见建议。7、厦门市路桥管理公司负责承办“四桥一隧”收费管理等业务的服务投诉、信息咨询、意见建议；以上承办责任单位未列出的职责范围以及以上未列入的承办责任

8、单位的职责范围，由市12328电话领导小组办公室根据日常12328电话业务情况补充完善。第十条-9-12328电话业务依托厦门市12328电话信息系统