12328电话系统运行服务质量考评指标

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1、附件12328电话系统运行服务质量考评指标考评内容考评指标分值计分标准电话受理（29分）1•工单数量4由高到低阶梯排序，第1・2名得4分，第3・4名得3.75分，第5・6名得3.5分，以此类推，第31-32名得0.25分2.人工接通率10人工接通率二人工接听量/转接人工量*100%；达到95%的，得10分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分3•信息咨询类即时答复率5达到95%的，得5分；每下降1%扣0.5分4.平均等待时长10等待时长=通话开始时刻-12328电话呼叫时刻25秒以内的，得10分；超过25秒不超过40秒的，每超过3秒扣1分；超过4

2、0秒的，每超过1秒扣1分工单办理（36分）5.限时办结率10达到95%的，得10分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分（按照《12328交通运输服务监督电话管理办法》统计）6•跨省工单办结率8达到90%的，得8分；低于90%达到70%的，每下降5%扣0.5分；低于70%的，每下降5%扣1分；系统不具备跨省工单转办功能的不得分7•即时答复满意率6达到90%的，得6分；低于90%达到80%的，每下降2%扣0.5分；低于80%的，每下降1%扣0.5分&抽查回访率7达到30%的，得7分；低于30%达到25%的，每下降1%扣0.5分；低于25%的，每下降

3、1%扣1分；其中抽查投诉工单量不低于抽查量的80%,每少10%扣1分9.回访满意率5达到90%的，得5分；低于90%达到85%的，每下降1%扣0.5分；低于85%的，每下降1%考评内容考评指标分值计分标准扣1分联网运行（35分）10.电话工单生成率8统计期前移1个月，达到99.5%的，得8分；低于99.5%达到99.1%的，每下降0.1%扣0.5分；低于99.1%的，每下降0.1%扣1分11•通话记录报送率5达到99.9%的，得5分；低于99.9%达到99.5%的，每下降0.1%扣0.5分;低于99.5%的,每下降0」％扣1分12•数据及时报送率8达到95%的，得8分；低于95%达到9

4、0%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分；即时答复类工单报送时限为通话结束后30分钟以内；转办工单报送时限为办结后30分钟以内；来电记录报送时限为通话结束后3分钟以内13•数据规范率6达到99%的，得6分；低于99%达到95%的，每下降1%扣0.5分；低于95%的，每下降1%扣1分14.断网次数4未出现断网情况，得4分；每断网1次扣1分15.总断网时长及平均断网时长4未出现断网情况，得4分；出现断网但总断网时长不超过8个小时的，扣1分；出现断网且总断网时长超过8个小时的每超过1小时扣0.5分；平均断网时长（断网时长/断网次数）超过4小时的，每超过1小时扣0.5分；不

5、足1小时的按1小时扣分其他事项16.荣誉奖项集体：国家级加3分，省部级加2分，市级加1分；个人：国家级加1分，省部级加0.5分17.电话工单覆盖地市数量报送工单数据缺少部分地市数据，每缺少一个地市扣2分18.24小时服务不定期进行抽查，核实呼叫中心非7x24小时人工座席服务热线的情况，发现一次扣2分考评内容考评指标分值计分标准19•批评曝光受到上级点名通报批评，每次扣3分；被市级以上新闻媒体曝光并核查属实，每次扣2分；未按要求完成上级督办事项，每次扣1分注：1.数据统计范围以报送时间为准，所涉及时间以北京时间为准。2•出现以下情况不计入联网运行质量考评：1）因部级数据交换平台系统升级导

6、致报送失败的；2）因视频会议调整网络链路并提前报备的；3）因其他原因导致并提前报备的。3.报送数据中业务领域不准确、工单内容不完整、来电记录中时间记录不准确、即时答复类型与工单内容不一致、业务逻辑不合理等情况将判断为不规范。具体参照UT/T1019.3-2016》相关信息数据体结构之规则。4•因数据报送不完整导致考评指标计算样本发生偏差的，该项考评指标得分不超过总分值的一半。5.考评计分标准采用阶段扣分制，当不足扣分幅度时按照当前阶段最小扣分幅度计。6.考评指标计分保留两位小数，不足0.01分的按0.01分计算，每项最低得分均为0分，扣分项累计不超过10分，加分项累计不超过5分。