12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南.doc

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1、附件12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南2前言12328交通运输服务监督电话系统（以下简称12328电话系统），既是《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号）确定的一项便民利民工作的重要抓手，也是交通运输部群众路线教育实践活动在“建设群众满意交通”方面要办的十件实事之一。本工程将围绕构建部、省、市三级联网运行的交通运输服务监督电话系统，整合既有电话资源，通过信息化、标准化、制度化建设，着力解决交通运输行业服务监督号码不统一、人民群众投诉举报渠道不畅通、信息咨询不方便等问题，推动实现交通运输服务

2、监督“一号通”，提升综合交通运输行政效能和公共服务水平，提高人民群众的认可度和满意度。为更好地指导各级交通运输主管部门开展12328电话系统工程建设，明确建设模式、建设内容、职责分工和建设要求，确保系统功能基本统一、系统建设集约高效、系统运行协调联动，按照《交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发〔2014〕29号）和《交通运输部办公厅关于做好12328交通运输服务监督电话系统建设工作的通知》（厅函运〔2014〕167号）的有关要求，特制定本指南。本指南由中国交通通信信息中心、交通运输部科学研究院共同起草。

3、2目录第一章总体要求6一、建设目的6二、建设定位6三、建设思路7四、建设原则8五、建设目标9六、建设任务10七、建设计划及步骤11第二章系统框架14一、业务架构14二、功能架构16三、数据架构18四、技术架构22五、系统布局23六、工程边界25第三章任务分工27一、部级建设任务27二、省级建设任务29三、地市建设任务31四、部、省、市工程界面324第四章支撑环境34一、通信网络34二、软硬件平台34三、安全系统36四、配套场所36第五章工程管理38一、建设管理38二、组织管理38三、过程管理38四、保障措施394第一章总体要求一、建设目的通过

4、12328电话系统建设达到以下目的：一是建立顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道，解决交通运输行业服务监督号码不统一，人民群众投诉举报、信息咨询不方便等问题，提升交通运输服务社会满意度；二是建成12328电话系统部、省、市三级联网运行体系，实现“统一受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访”闭环管理；三是创新管理方式，为社会公众参与交通运输服务监督提供一个交流互动平台，促进行业形成持续改进服务的驱动机制；四是在全国范围内建立标准统一、架构合理、功能完善、运行高效的12328交通运输服务监督体系，并通过预留与相关行业接口，推进综合运输

5、服务监督信息的互联互通和业务的协同处理。二、建设定位12328电话系统是指依托信息化技术和科技手段，构建形成的以12328电话为主体，以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督系统。12328电话系统作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督系统，主要服务内容为受理和办理交通运输行业的投诉举报、信息咨询和12意见建议，不包含经营性业务。对于交通运输应急救助类业务，12328电话系统仅受理对其相关管理工作的投诉举报、信息咨询和意见建议，但不具体受理高速公路救援、水上遇险等应急业务。12328电话系统服务领域先期覆盖公路、水路、道路运输（含城

6、市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域，条件成熟后逐步实现与铁路、民航、邮政等业务领域的自动转接和协同处理；服务范围覆盖全国31个省（区、市）、新疆生产建设兵团所有地市级以上城市（含地市级，下同）；服务对象包括社会公众、企事业团体、交通运输从业者和各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位和派出机构。三、建设思路交通运输部统一部署12328电话系统建设，各省（区、市）交通运输主管部门根据交通运输部总体要求，在本地区统一组织、同步建设12328电话系统，确保12328电话系统建设在全国范围内进度协同、推进有序。12328电话系统建设应当充

7、分利用交通运输行业现有的服务监督电话资源，以整合利旧形式纳入12328电话系统，确保满足各地区个性化需求和电话业务的连续性。有多个服务监督电话系统的，应当整合升级为统一的12328电话系统。各地区也可以结合实际情况，按照统一的建设标准，12新建12328电话系统或者通过向社会力量购买服务的方式，实现12328电话系统相应功能。各地区交通运输主管部门在12328电话系统建设中，应当科学预测本地区业务量，确定电话中继线路和呼叫中心座席数量，适度预留未来业务发展空间，切实满足当前及今后一段时期的服务需求。四、建设原则（一）统筹规划，地方为主。强化顶

8、层设计，全国整体推进。交通运输部对12328电话系统建设和运行管理进行总体协调和统筹指导。省、市两级交通运输主管部门是12328电话系统建设和运行管理的主体，原则上