12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员培训大纲doc.doc

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1、12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员培训大纲13前言12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员素质，关乎12328电话系统运行质量和服务效果，是12328电话系统建设与运行管理工作的基础保障。为指导各地加强12328电话呼叫中心人员培训，提高人员素质，保障12328电话系统运行效率和服务质量，根据《交通运输部关于印发12328交通运输服务监督电话管理办法的通知》（交运发〔2014〕249号）和《交通运输部办公厅关于印发12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南的通知》（交办运〔2014〕224号

2、）有关要求，特制定本大纲。本大纲共分为基本素质规范培训、工作制度培训、专业知识培训、系统技术培训、实习与考核等5个阶段，共124学时。本大纲由浙江、上海、山东、广东省（市）交通运输厅（委）共同参与起草。13目录第一阶段基本素质规范11.1基础知识11.2服务礼仪规范11.3业务操作规范2第二阶段工作制度培训32.1日常行为规范32.2交接班制度32.3绩效考核制度32.4应急管理制度32.5信息安全管理制度32.6保密制度3第三阶段专业知识培训43.1综合43.2公路43.3水路53.4道路运输63.5城

3、市客运73.6海上搜救83.7海事93.8救助打捞103.9典型边界业务11第四阶段系统技术培训124.1系统功能与运维124.2系统操作培训12第五阶段实习与考核135.1业务知识测评135.2上岗实习135.3实习考核1313第一阶段基本素质规范阶段目标认知目标能力（技能）目标1.了解12328电话建设运行管理情况及呼叫中心基本情况；2.熟悉电话业务受理过程中的服务礼仪要求；3.熟悉电话业务受理、转办等操作规范及相关要求。1.熟练掌握12328电话业务受理基本规范和操作技能；2.熟练掌握岗位服务礼仪规

4、范要求，提高工作效率和服务质量。培训项目培训内容培训目标参考学时（时）22基础知识12328交通运输服务监督电话概况。了解12328电话建设、运行、管理等相关情况及制度规定；掌握12328电话呼叫中心职责及相关要求。212328交通运输服务监督电话相关管理制度。12328交通运输服务监督电话呼叫中心职责等。服务礼仪规范语音话务规范（语音表达、沟通处理等相关工作规范和技巧，以及服务忌语等）。熟悉电话接听相关的语音技巧和沟通处理技巧；熟练使用普通话接听电话，必要时也可使用少数民族语言或地方性语言接听电话；掌握

5、礼貌应答的基本行为规范。6服务规范用语。熟悉并熟练应用规范性用语。2情绪控制管理。熟悉情绪控制方法和技巧，保持良好心理状态和精神状态。213仪容仪表规范（着装及其他仪容仪表要求，工作站姿、坐姿、走姿等行为规范）。熟悉岗位仪容仪表要求及相关工作规范，提高文明服务形象。2现场练习。熟练运用上述服务礼仪规范进行电话接听应答。4业务操作规范12328电话基本业务流程及有关要求。熟悉12328电话基本业务流程；掌握电话接听应答操作规范及要求；熟悉工单办理、回访、归档等环节的基本操作规范。412328电话接听应答操作

6、规范（即时接听、快速记录、突发情况应急处置等）。工单办理操作规范（工单登记、转办、跟踪等）。工单办结、回访、归档等基本操作规范。13第二阶段工作制度培训阶段目标认知目标能力（技能）目标1.熟悉12328电话呼叫中心各项工作制度；2.熟悉12328电话呼叫中心工作人员日常行为要求。1.养成良好的工作态度和职业素养；2.严格遵守各项工作制度，提高工作绩效和服务水平。培训项目培训内容培训目标参考学时（时）4日常行为规范工作人员的基本职业行为要求。掌握岗位工作要求和日常行为规范。4交接班制度交接班的注意事项和规范

7、。了解交接班制度和注意事项，规范班组交接班管理，保障业务工作连续性。绩效考核制度工作人员绩效考核的主要内容、考核指标、奖惩措施等。了解呼叫中心工作人员绩效考核制度。应急管理制度突发事件的应急处置规程及处置要求。掌握突发事件的应急处置要求及要领。信息安全管理制度12328电话系统信息安全管理规定和操作禁令等。熟悉12328电话系统信息安全管理要求和禁止性操作规定，确保电话系统信息安全。保密制度有关保密管理的法规制度；12328电话业务的保密范围、保密对象和具体保密规定。熟悉呼叫中心保密工作要求，正确履行保密

8、工作职责，防止发生泄密事件。13第三阶段专业知识培训阶段目标认知目标能力（技能）目标1.了解本区域的交通运输发展概况；2.熟悉本区域公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事和救助打捞等业务领域范围、业务类型、相关法律法规及政策规定等；3.熟悉12328电话知识库主要内容；4.了解交通运输各业务领域相关业务的办理流程及要求；5.熟悉各业务领域的热点案例，并掌握其处理方法。1.准确判断来电业务类型、归口部门及承办单位；2.熟