图书馆服务质量差距的成因分析及弥合策略

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1、图书馆服务质量差距的成因分析及弥合策略基金项目：本文系昆明学院科研项目“新建本科院校图书馆服务质量差距的实证研究”（项目编号：2010TS01）的阶段成果之一。（张明霞昆明学院图书馆云南昆明650214）摘要：图书馆服务质量差距的形成，是由服务的认知、服务的设计、服务的提供以及服务的宣传等各个环节中存在的差距共同作用的结果。图书馆可从了解读者期望、建立正确的质量标准、按标准提供服务、恪守承诺和平衡读者期望与感知五个方面来缩小和弥合差距，解决服务质量的差距问题。关键词：图书馆服务；服务质量差距；差距模型；策略AnAnalysisofLibraryServiceQu

2、alityFrameAndCloseStrategyZhangMing-xia(Library,KunmingUniversity,YunnanKunming650214)Abstract：Thegapoflibraryservicequalityarecommonintheresult，servicesofcognition，serviceofdesign，serviceprovidersandservicepropaganda.Librarymakeupthegapsfromtheexpectationsandunderstandingreaderexpec

3、tations，establishingthecorrectqualitystandards，provideservicesaccordingtostandard，hiswordandbalanceofreaderhopesandperceptions.Infiveareastosolvetheproblemsofservicequalitygaps．Keywords：libraryservices；servicequalitygap；gapmod；strategy服务是图书馆的本质属性，是图书馆开展工作的根本出发点和终极意义。图书馆服务是一种通过“行动”或“表

4、演”来满足读者期望的过程，这就决定了其服务质量是基于读者的感知，其服务实绩需符合读者的期望。当读者感知到的服务达到或超出期望时，服务被认为是满意的甚至是高质量的；如果服务过程中的感受不及期望中的那么好，就产生了服务质量差距；如果差距过大服务质量低于可接受的水平，读者就会不满。图书馆要满足或超过读者期望，提供令读者满意的高质量服务，就需平衡读者期望与读者感知，并努力弥合服务设计和服务传递中的任何差距。而要实现这一目标，图书馆就应该区分每个差距产生的可能原因，然后开发战略弥合差距。一、图书馆服务质量差距的成因分析美国服务问题专家蔡特哈姆尔、贝里和帕拉苏拉姆于1985

5、年开发了一个区分和修正服务质量的概念化工具——差距模型（也称5GAP模型），目的是分析服务质量问题产生的原因，即服务组织发生在服务设计和服务传递中存在的潜在不足或差距，并帮助管理者了解如何改进服务质量。服务质量差距分析模型为我们分析图书馆服务的差距提供了一个十分有用的工具，为构造出图书馆服务质量分析模型提供了依据。1、图书馆服务质量差距分析模型框架图书馆读者产生期望到期望被满足的感知过程中存在着几个传递环节，各环节之间是高度相关和承前启后的，这些环节包括图书馆对读者期望的认知、图书馆将对读者期望的认知转化为具体的服务规范、图书馆工作人员根据图书馆制定的服务规范向

6、读者提供服务以及图书馆自身对服务的宣传等。由于图书馆服务传递过程中涉及到的多个主体（读者、图书馆管理者和一线工作人员）自身的差异性和不确定性，有时难以充分达意和有效实施，从而造成图书馆服务传递过程中的种种差距，影响了服务质量。如图1所示。图1图书馆差距分析模型[1]影响图书馆服务质量的差距有知识差距、标准差距、传递差距和沟通差距，即图1中的差距1-4，服务质量就是随着这4项差距的变化而变化，这些差距也许可以导致更严重的最终差距——服务差距，图1中的差距5，即读者的期望与其实际感知之间的差别。该模型的上半部分与读者有关，下半部分与服务提供者图书馆有关。其中读者所期

7、望的服务是读者过去对图书馆服务的实际经历、个人需求和图书馆的口碑等共同作用的结果，另外，它还受到图书馆对外宣传推广的影响。2、图书馆服务质量差距分析模型中各差距的涵义及影响因素差距1：知识差距，指图书馆管理者和工作人员对读者期望的认知与读者对图书馆服务的期望之间的差距，也就是读者想要的与图书馆认为读者想要的之间的差距。影响知识差距的因素：（1）读者期望的差异性。读者对服务的期望因人而异，也会因服务种类的不同而不同。随着图书馆“读者研究导向”程度的增加，差距的大小应当减少。（2）向上沟通的数量。对读者来说，与图书馆一线工作人员的接触是图书馆服务中最重要的环节，一线

8、工作人员对读者的期望应该