基于服务质量差距模型的高校图书馆服务营销策略分析.pdf

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1、2010正赣南师范学院学报No．4第四期JournalofGannanNormalUniversityAug．2010基于服务质量差距模型的高校图书馆服务营销策略分析朱丽霞，罗龙(赣南师范学院商学院，江西赣州341000)摘要：文章运用服务质量差距模型，根据对赣州6所高校图书馆服务工作的调查，提出了搞好高校图书馆服务营销的策略：加强对读者期望的认知与管理，与读者建立互动关系；建立和完善读者导向的服务质量标准，严格控制服务传递过程；重视馆员双重角色管理，完善服务质量管理机制；加强图书馆内部营销。关键词：高校图书

2、馆；服务质量差距模型；服务营销中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1004—8332(2010)04—0115—04长期以来，我国图书馆界对图书馆服务及服务服务营销则认为服务是整个企业各个部门的任务，质量评价的理论研究比较薄弱，由此造成评价主体企业从产品的开发、设计、改进到生产、广告宣传、销不够明确，评价标准不够准确，评价机制不够完善，售完毕，每个环节都有一个服务的问题；第三，传统评价方法不够科学等问题。笔者试图借鉴国外服务营销理念认为服务只会增加成本，不能为企业增加营销理论和服务质量差距模型，根据对

3、赣州6所高利润。服务营销则认为服务一方面增加了成本开校图书馆的实地调查，突破传统思维模式，跳出原有支，另一方面也为企业增加了利润；第四，传统营销视角，聚焦图书馆与读者之间服务与被服务的本质认为企业的服务对象只有一个，那就是顾客。服务关系，立足营销维度，提出提高高校图书馆服务质量营销则认为企业服务的对象不只顾客一方，企业自的服务营销策略。己内部员工也是服务对象。“满意的员工才能创造一、服务营销理念与服务质量差距模型满意的顾客。”企业只有从学习、生活和工作各方面由美国营销专家JohnRathmall教授在1974

4、年关心员工，为员工服务好，企业员工才有积极性、主提出，1980年以后开始在世界各国流行起来的服务动性和创造性。由此看来，服务营销是一种更为全营销理念是一种崭新的营销理念，1它和传统营销面、更为先进和正确的营销理念，它为国内外众多企理念有着很大不同。第一，传统营销理念把产品营业，特别是服务性企业采用，并给这些企业带来巨大销看成是营销活动的出发点和落脚点，认为营销就效益，因而很快风行起来。是企业把自己的产品卖出去，顾客把企业的产品买服务营销把服务作为营销的重点和本质。瑞典回家。企业一旦把产品卖出去了，营销活动就结

5、束著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯1982年提了。服务营销则把服务作为营销的出发点和落脚出“顾客感知服务质量模型”，认为服务质量好坏是点，认为企业卖出去的不仅是物质产品，还应包括对由顾客来评价的，顾客根据他在接受服务过程中的顾客的服务。顾客从企业那里购买的不仅是物质产实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较，品以满足自己的物质生活需要，而且购买精神产品如果实际感受满足了顾客的预先期望，顾客感知到以满足自己的精神生活需要。所以，企业在营销过的质量就是上乘的。反之，即使实际服务质量以客程中，重点是提高服务含量

6、，增大服务的密度和长观标准衡量是不错的，顾客感知质量仍然是不好度，从而赢得顾客的满意度和对企业的忠诚度；第的。l2格鲁诺斯模型把顾客视为评价主体和中心，二，传统营销理念认为服务仅仅是售后对产品进行要求企业从顾客的角度评价和管理服务质量，顺应维修和保养，服务工作只是维修和保养部门的工作，了“以客户为中心”的现代市场营销潮流，在市场竞十收稿日期：2010—04—09修回日期：2010—04—29基金项目：赣州市社会科学学会联合会2009年度社会科学研究课题(09120)作者简介：朱丽霞(1975一)，女，江西赣州

7、人，赣南师范学院商学院，馆员，主要研究方向：图书情报学。l16赣南师范学院学报2010钲争越来越激烈的服务市场营销中意义非常重大。完成学术论文的写作就必须检索相关期刊和文献资格鲁诺斯模型提出后，如何对服务质量进行有料，那么高校师生是如何获取文献资料的?这次调效分析和测度，一直是众多学者关心的问题。在此查中，有67．25％被访者选择了互联网搜索，仅有背景下，美国的服务管理研究组合PZB(A．Parasura．18．34％的被访者选择了图书馆期刊文献，5．68％的man，Zeithaml，V．andL．Berry

8、)于1985年提出了著被访者选择了图书馆现刊，0．44％的被访者选择了名的服务质量差距模型，试图对顾客感知服务质量过刊。这说明大多数师生不是从图书馆而是从互联进行更为深入的研究。该模型用公式表示为：Gap网上获取文献资料的。=Gapl+Gap2+Gap3+Gap4师生之所以主要从互联网获取文献资料，主要其中Gap表示顾客对服务的期望与顾客对服原因是图书馆没有互联网简便和快捷。务的感知之间的差距；Ga