图书馆服务质量差距的实证分析

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1、图书馆服务质量差距的实证分析*本文系广州城市职业学院院级研究资助项目“关于图书馆服务质量的管理与控制的研究”（Ky2007-2008036）的研究成果之一。——广州城市职业学院图书馆服务质量差距研究陈小衡（广州城市职业学院图书馆，广东广州510405）文摘：本文运用服务质量差距模型对广州城市职业学院图书馆的服务质量差距进行分析，从图书馆和读者两个角度分析差距产生的原因，并提出了缩小差距的对策。关键词：图书馆；服务质量；差距分析EmpiricalAnalysisonLibraryServiceQualityGap——StudiesinGuangzhouCityPo

2、lytechnicLibraryServiceQualityGapChenXiaoheng（LibraryofGuangzhouCityPolytechnic，Guangzhou510405，China）Abstract：ThispaperanalyzesGuangzhouCityPolytechniclibraryservicequalitygapbytheGapModelofServiceQuality.Itstudythecausesofthepoorservicequalityfrombothlibrariesandreaders’viewsandthe

3、nadvisesomemeasurestonarrowdownthegaps.Keywords：library；servicequality；gapanalysis随着图书馆从资源范式转变为服务范式，提高服务质量已成为每个图书馆共同追求的目标。图书馆服务质量是指图书馆服务满足读者和社会需求与期望的程度，它包括读者通过图书馆的服务所获得的结果，也包括读者获得图书馆服务的过程。尽管服务结果可以通过某些指标来衡量和评价，如读者到图书馆借阅文献，所借到的文献是否符合读者所需，但由于服务过程是读者的一种体验和主观感受，有着明显的无形性、非存储性和差异性，对服务过程的衡量主

4、要通过读者的主观标准来评判，当读者实际体验到的服务超出其预期时，读者认为服务质量很好，反之则认为服务质量不好。由于读者感知到的服务质量与自己心中的预期往往存在一定的差距，而正是这一差距，造成了读者的不满。因此，要提高图书馆的服务质量，首先便是寻找差距，进而缩小和消除差距，从而达到服务质量提高的目的。1服务质量差距模型概述服务质量差距模型是1988年由北美学者帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，也称5GAP模型，其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业如何改

5、进服务质量。差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，要弥合这一差距，该模型提出了服务提供者需要缩小的4个差距——质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距，认为正是这4个差距最终造成了顾客感知的差距，从而对服务质量产生各种不满。5GAP模型为服务企业展示了影响顾客期望满足程度的过程，揭示了从顾客产生期望到期望被满足的感知过程中存在着几个传递的环节，这些环节中的差距直接影响到企业最终提供的服务质量。5图书馆作为服务性单位，根据5GAP模型，其服务质量差距模型如图1所示。从图1来看，图书馆服务质量差距（差距5）的形成是其他4个

6、差距共同作用的结果，从图书馆对读者期望的感知、到制定服务规范、再到提供服务的一系列过程中，前一个环节的质量会直接影响着后一个环节的质量，这便意味着这些环节之间必须密切协调配合共同缩小并消除差距；而且，读者对图书馆服务的期望是受多个方面影响的，除了读者个人需求、以往利用图书馆的经历和印象外，也与图书馆的形象包括他人对图书馆的评价有关，这便使得不同的读者对图书馆服务的预期会存在着较大的差异，具有较多个人化的倾向，加上图书馆自身对服务的宣传推介，也往往影响了读者的心理预期，当读者实际体验到的服务高于心理预期时，读者对服务质量的评价便是正面的，反之则是负面的。因此，要真

7、正了解图书馆服务质量的差距，必须深入分析前面4个差距。图1：图书馆服务质量差距模型2图书馆服务质量差距分析2.1差距1——认知上的差距，指图书馆管理者及工作人员对读者期望的认知与读者对图书馆服务的期望之间的差距。从宏观层面来看，自学校合并组建伊始，学校领导便对图书馆的发展给予了很高的定位，强调图书馆应办出特色，成为学校的一张文化名片，并在经费投入上更是给予了前所未有的支持，馆舍改造和文献资源建设等专项投入均属于学校重点支持项目，为此，图书馆及时抓住了这前所未有的发展机遇，提出了“力争使图书馆作为学院的文献信息中心、学术交流中心、文化艺术中心”（以下简称“三个中心

8、”）的发展目标，并采取一