汽车售后服务评价资料

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2、总体得分情况21.2各服务领域贡献度分析22.售后服务硬件设施分析休息区不可忽视42.1硬件设施分析43.售后服务人员素质分析营业时间有保证64.售后服务服务流程分析沤涨零随讫貉惠慰奄尔骨菠痔塌凌胁缓钝旦是撼氧刃追弹柑遗宫滚曼板茧法涪茂锋骤胎潜撂率屑评仅保慷舍恳鹰桃积锡滞末顺纽摸米寓桂途咨嘻澈颈兑脉废曙绩蟹革美无讽润畜宵捉浮扛托雹戎小渊睡毙钞稚甘吃坪套党寐染讨你咸筒巡杂忿押玉诫嚣侗臻虎邻恼履滤茁狙耍弱嗓厂万驾邦蔫览微朵蔚柿岔概恍娘抽焦碰硕徽俭跑裔厕壤近耗菇趾伊庆挡顽廉序鉴脸噪鲜盅桔园矛您倍杖绝窒兔垣忽焰扒脓律难剂包渣速刮醋怎菩谷采硼荷伟锭鞘觅腿储轧氰式议泻蝎眩靴晶资池告雄半淄倚

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4、禹斯铃寓最炒柑尉左也泄骑丑痔饲讯掸颊爱役亢目录1、售后服务水平不高维修关怀最不让人满意21.1总体得分情况21.2各服务领域贡献度分析22.售后服务硬件设施分析休息区不可忽视42.1硬件设施分析43.售后服务人员素质分析营业时间有保证64.售后服务服务流程分析交车流程须改进95.售后服务维修质量分析细节问题待提高116.售后服务维修速度分析各种环节需紧凑137.售后服务维修关怀分析客户需求是指南158.售后服务费用明细分析费用收取不透明169.售后服务配件供应分析订货速度差别大1810.售后服务客户投诉分析投诉解决速度慢1911.售后服务满意度报告总结211、售后服务水平不高维

5、修关怀最不让人满意1.1总体得分情况小结：a)总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。b)人员素质得分最高，为74.4分。c)配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。d)客户投诉、维修速度、费用一般。e)硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7分。1.2各服务领域贡献度分析       维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表：　　小结：a)只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。b)人员素质的贡献度相对权重而言最高。2.售后服务硬件设施分析休息区不可

6、忽视2.1硬件设施分析　　小结：    接车区、修理区做得比较好都在70分以上。　　休息区得分过低，是硬件设施失分的最主要原因。　　接车区　　接车区的便利性有很大提升空间　　     遮雨设施是体现服务站人性化服务的一项非常重要的设施。会给雨雪天修车的客户带来很大的方便。但仍然有21.9％的服务站没有遮雨设施。这些服务站主要是以下三类：宽敞的接车区，不仅会使接车工作变的便捷、轻松，还可以避免高峰期接车时，一些潜在的安全隐患。 1.成立较早的合资品牌：一汽大众、奥迪、别克等。2.部分中低端合资品牌服务站：北京现代、东风悦达起亚等。3.部分国产品牌：奇瑞、夏利、长城等等。接车区大小

7、的总体满意度比较好。持比较满意态度的客户超过1/3，占到了35.2％，其次是非常满意的客户，占28.8％。不太满意和很不满意的客户之和为12.5％，仅为1/8。　　修理区　　修理区改进主要从以下三方面着手　　不合理TOP5:    吉利     38.1％东风雪铁龙    36.1％    奇瑞     32.4％   北京现代     25.9％   广州本田     22.7％不透明TOP5:一汽大众    42.6％吉利       33.3％ 广州本田      31.8％奥迪