初中国汽车售后服务市场评价报告(word档)

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1、2013年初对（2012年中国汽车售后服务）市场评价报告发展与汽车保有量的快速增长，消费者的消费意识和观念也随之发生改变，由之前单纯追求品牌与　　一、研究背景1.1中国汽车售后服务质量评价中心简介为积极谋划汽车企业可持续发展，树立汽车企业以人为本的服务文化，摸底汽车市场服务质量水平，总结先进的汽车服务理念与服务管理案例，推动建设和谐社会，2011年，中国汽车售后服务质量评价中心正式成立。作为中国企业改革与发展研究会分支机构，中国汽车售后服务质量评价中心在中国企业改革与发展研究会领导和中国汽车工业经济技术信息研究所的技术指导下，对在中国境内注册，提供汽车销售、服务的所有企业开展

2、服务质量评价相关工作。1.2中国汽车售后服务质量评价活动意义随着近年我国汽车市场的飞速质量向既追求品牌、质量，又追求良好的售后服务体验转变。汽车售后服务水平的高低，正成为影响汽车品牌提升的一个重要因素。近年来，尽管各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。2012年，中国汽车售后服务质量评价中心依据《2012中国汽车售后服务行为准则》（白皮书）推出“2012汽车企业服务品牌调查活动”，调查中国汽车售后服务领域的现状和存在的问题，以期对推动我国汽车售后服务市场未来的健康发展

3、起到积极意义。二、调查活动介绍2.1调查项目构成2.2调查内容分为五大部分，包括保修政策与承诺兑现，维修保养（含预约、接待、服务启动、配件供应）、价格透明度、客户关怀（含400/800客服电话、免费道路救援、季节性免费检测活动）与投诉处理。2.3分项调查情况2.3.1服务满意度线下调查（权重30%）调查城市：全国15座主要城市，包括北京、石家庄、太原、济南、郑州、成都、合肥、重庆、长沙、武汉、上海、南京、杭州、广州、深圳。调查采样地点主要为当地大型商业中心、有形汽车市场及品牌旗舰店、4S店周边。调查时间：2012年4月-6月底　调查方式：随机拦截访问，填写调查问卷　实际采样数

4、量：总计发放调研问卷3万份，回收有效问卷25402份。2.3.2服务满意度线上调查（权重20%）通过新浪汽车、腾讯汽车、网易汽车等活动战略合作媒体刊登调查问卷。调查时间：2012年10月-12月　　实际采样数量：有效数据12016份。　　2.3.3汽车用户投诉满意度（权重30%）　　调查时间：2011年12月-2012年11月调查方式：数据信息以中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站——车人网收集整理的汽车用户投诉为基本来源，结合企业及服务商对用户投诉的解决情况、用户满意情况等方面，做出综合评价。　　实际采样数量：8407例。　　2.3.4媒体暗访团投票评价（权重

5、20%）　　评价时间：2012年10月-12月评价方式：由新浪汽车、寰球汽车传媒旗下《汽车商报》、《中国汽车市场》等媒体共同发起，全国20多家主流汽车媒体共同参与的“汽车售后服务媒体暗访团”根据《2012中国汽车售后服务行为准则》（白皮书）对汽车企业及服务商在服务承诺、服务时效、服务质量、服务收费及增值服务等方面及落实情况的暗访报道；根据车人网收集的汽车用户投诉案例，对投诉内容进行跟踪调查和暗访后进行评价打分。暗访团成员：网络媒体：人民网汽车、新浪汽车、腾讯汽车、网易汽车、雅虎汽车、中华网汽车、车讯网、汽车点评网、车天下、盖世汽车网、第一车网、汽车探索网、车人网、中国SUV网

6、、大车网、汽车人之家、车网中国、大河车城平面媒体：中国经营报、中国经济时报、中国质量报、中国汽车市场、华夏时报、每日经济新闻、汽车商报、北京晨报、重庆晚报、北京娱乐信报、北京商报、参考消息、北京参考三、调查数据与分析3.1汽车用户服务满意度调查3.1.1保修政策知晓87.6%的车主称，除厂家公布的整车保修年限与行驶公里数外，不了解具体的保修内容及细节；仅有7.7%的车主称，了解易损件的含义与构成；车主抱怨主要有：车辆出现异常时，4S店常以该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等说法，告知车主无法

7、保修、只能自费修理。对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时，如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等易损件，4S店常以“是由于车主使用不当造成损坏”为由，不予保修。当前，只有少数汽车企业将轮胎、音响等易损件纳入保修范围，不过其保修期相对较短，不足3个月到1年，甚至更短。　　---------------------------------------------------------------------------------------------------------------