汽车售后服务管理教学资料-案例库

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1、案例库学习情境一：汽车售后服概述案例1-1广汽三菱是第一个实现跨区重组的一个企业，作为一个全新企业，公司特别重视售后服务的管理，在投诉产生之后要求两小时之内必须处理，消费者有问题，一定要及时处理，不管是你的品质问题、车的问题还是服务问题。公司要求售后服务人员倾听顾客真正的诉求，通过正面积极的引导使客户的愤怒得到缓解、得到释放。因此，从统计数据可以看出，广汽三菱投诉和再投诉的比例还是相对比较低的。案例分析：案例中的广汽三菱企业，重视汽车的售后服务管理，发生客户投诉时，能够及时处理，并考虑客户感受，倾听客户诉求，并可以有效地处理客户投诉，使客户感觉到自

2、己的权益得到了保障，因此降低了再投诉的比例。案例1-21018汽车俱乐部成立于2006年，是北京唯一一家集救援、代驾、车务服务、汽车维修连锁、汽车旅馆于一身的汽车俱乐部。通过整合汽车行业的硬件与自主研发的软件服务相结合，为车主提供专业、全方位、立体化保姆式服务。案例分析案例中的汽车俱乐部作为汽车售后服务中的新型服务方式，提供传统服务模式中不具备的服务项目，因此能够及时发现客户的需求，为客户提供更为专业的、及时的、以及全方位的服务。案例1-3某汽车品牌4S店在维修保养表现在热衷于换件，部分维修人员甚至故意扩大维修范围误导消费者，在维修、换件时使用假冒

3、伪劣的配件或以旧代新来蒙骗消费者，增加了消费者的负担，被消费者发现后引起了他们对厂家售后服务的不满，使消费者对产品质量产生了怀疑，导致企业产品的信誉下降。案例分析：案例中的4S店在维修保养时，故意误导消费者，损害了消费者的权益，结果导致企业的信誉下降，客户对企业失去信心。案例1-4：美国有一家服务站，他们有一条服务理念非常有意思，叫做“先修理人，再修理车”。顾客的关怀，他的心情会非常不好，你应该先关心这个人的心情，然后再关心汽车的维修，不能只修理车，而不关心人的感受。案例分析：案例中的服务站，在维修汽车的同时关注顾客的心理感受，体现了以人为本，顾客

4、之上的服务理念。案例1-5：日本本田公司历代领导者从来没有提出诸如“称霸世界市场”、“赶上丰田”、“超越日产”之类的口号，而是强调顾客满意第一，在使顾客满意方面力争第一。案例分析：本田公司信奉的经营理念是为客户服务，从根本上满足客户的需求，最大限度的使顾客满意，因此本田公司一直在蓬勃发展。案例1-6：某企业不重视人力资源管理，搞“家族式”管理，结果一夜之间企业的五六个骨干投奔到竞争对手处，使企业基本处于瘫痪状态。案例分析：企业应该树立全新的人才理念，用全新的人才理念培养人才，为客户提供优质的服务。学习情境二：学习情境二：售后服务核心流程案例2-1：

5、哈飞汽车集团在全国轿车特约服务站推行“服务核心流程”哈飞汽车服务核心流程把对轿车用户服务工作细分到几个关键过程，包括电话预约、前台接待、实施维修、车辆交付以及后期回访等环节，哈飞汽车集团对各环节都规定了详细的工作内容和标准的流程。要求停车区、接待区、用户休息区等场地以及服务人员都严格按照哈飞汽车集团推行的“5S”管理模式，真正把为消费者排忧解难的过程转化为让消费者享受标准化服务的过程。据了解，哈飞汽车“服务核心流程首”先在部分轿车服务商试运行，然后在全国范围内逐步推广，到2007年底完成对所有轿车服务商的服务提升。哈飞汽车的售后服务体系是以哈飞驻外

6、售后技术服务中心站为中心、特约技术服务站为基础形成的一套独特的服务网络。几年间，服务网点已布设至近千家，其中轿车服务站已达450多家，覆盖了哈飞汽车销售的所有地区。2005年，为了适应产品结构调整的要求，哈飞汽车启动了向日葵服务行动，确定服务核心为“永远向着太阳”，以此象征哈飞服务始终以顾客为中心的宗旨。让售后服务永远像向日葵般的笑脸，体现温暖热烈的服务关怀。近年来，哈飞汽车加快了服务网络优化调整步伐，坚持大中城市以提升现有服务商能力为工作重点，并向县级城市渗透，在服务空白区，推行了“四定一统一的”哈飞服务、“送暖人心”为主题的流动服务工作，即“定

7、时、定点、定路线、定人员”及“统一形象”的流动服务工作；同时投入巨资支持重点地区服务站按照哈飞汽车统一的CI标准进行整体形象和作业环境的整改，在全国范围内初步完善了哈飞汽车服务的整体形象。案例分析：汽车行业的发展使得国内汽车售后服务核心流程从杂乱无章，缺少统一规范的状态转变为专业化、标准化的服务流程，各大汽车厂商都结合自身的特点，对各环节都规定了详细的工作内容和标准的流程。案例中的哈飞汽车把为消费者排忧解难的过程转化为让消费者享受标准化服务的过程，提供阳光般的贴心服务，使用户体验到产品本身外带来的温暖的服务关怀和价值。案例2-2：雷克萨斯汽车4S店

8、企业APP开发推广案例传统4S店的困惑：A、新车参数、性能介绍比较多，客户该如何充分了解？B、客户集中到店试驾、保养、维修