服务业礼仪培训课件

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1、石家庄美伦美容服务有限公司服务业礼仪培训做一个会聆听的沟通者100－1＝0细节决定成败宾客永远是对的！享受＝舒适＋情感＋美感服务质量决定我们的经济收益忠诚于我们的公司忠诚于我们所在的城市和社会！服务理念服务精神用心服务诚心精心用心服务意识a、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；b、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；c、我们提供服务的基本依据是客人的需求和我们的服务标准；d、我们应当以自己的优良服务行为去感化客人；e、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力为客人创造快乐；f、尽管我们有良好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客

2、人争论。整体印象38%声音7%语言55%视觉因素影响礼仪的视觉因素仪容仪表仪态着装修饰形体语言仪容（一）面部修饰：⑴.无异物⑵.无疮破⑶.无多余毛发⑷.清新自然仪容（二）注意眼部卫生要防眼部疾病轮廓分明浓密疏淡适中除去分泌物剪去耳毛洗脸清理耳后部清洗鼻孔“避人”“黑头”不挤不扣刷牙—防止口腔异味男性每日剃须发部修饰勤洗发、勤修剪、勤梳理不允许染彩发，不提倡烫发前发不挡眼后发不过肩长发过肩上岗应该盘发不可长发飘飘不加束缚前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许剃光头或留长发。淡妆上岗自然美化避人肢体修饰上肢勤洗手勤修剪指甲不允许刺青、绘画女性不涂彩色指甲油下肢勤

3、洗脚勤换袜勤换鞋服务手语宜--做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势、强化表达、时常变换手势。忌--双手背在身后、手势过多、手插在口袋里、玩弄小东西、双手抱胸、用手指着别人。仪态—站姿1.双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视；2.女士一般采用“小钉子步”站姿，根据所穿服装的款式选择手位；3.男士一般双脚分开，与肩同宽，双手交叉背后放于尾椎骨的位置。仪态—坐姿1.上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧；2.要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙；3.双腿自然弯曲，两脚平落地

4、面，不宜前伸。正襟危坐式大腿叠放式前伸后屈式双腿斜放式双腿叠放式仪态—走姿抬头挺胸，上身直立，双肩端平;两臂与双腿成反相位自然交替甩动;手指自然弯曲，身体中心略微前倾;步幅、步速要以出行的目的，环境和身份等因素而定;女士行路轨迹是一条线,男士行路轨迹是两条线微笑用心微笑眼中含笑健康的笑个人举止行为禁忌咳嗽打喷嚏打哈欠挖耳鼻剔牙修剪指甲梳理头发饰物佩带的原则(一)不戴与工作内容无关的胸卡以少为佳不戴夸张饰物禁止戴多枚耳饰或戒指禁止戴有色眼镜饰物佩带的原则（二）数量同质同色习俗规矩实用符合身份审美合乎个人风格着装标准女士着装六忌●过分鲜艳●过分暴露●过分透视●过分杂

5、乱●过分短小●过分紧身着装类型TPO123456－－－职业形象－－－男士外套(西装/夹克)：衬衫：领带：皮鞋：袜子：其他女士外套：夏装：长筒袜：短袜：皮鞋：其他着装男人穿西装高水准三要求1、 三色原则2、 三一定律3、 三大禁忌男士穿西装三大精品标志1、 领带压槽：男人的酒窝。2、 不要用领带夹3、 领带的大箭头在皮带的正上端着装原则1、色彩要少2、款式要雅致3、点缀要少4、扬长避短5、男女有别6、区分场合7、遵守常规人际间的交往距离15厘米以内46—76—122厘米1.2——2.1——3.7米3.7————7.6米电话礼仪打电话前的准备职业的拨打电话接听电话记

6、录留言－－－办公室礼仪－－－打电话前的准备原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用对方多少时间如果对方不在，我该怎么办－－－办公室礼仪－－－职业地拔打电话讲明自己的公司(部门)和姓名电话接通时，问对方讲话是否方便组织好谈话内容及所需的材料认真聆听简洁轻轻挂上听筒－－－办公室礼仪－－－接听电话铃响三声内接起讲明公司/部门和姓名认真聆听接手任何需要完成的事情如果对方要找的人不在，记录留言结束谈话时表示感谢－－－办公室礼仪－－－让您的声音悦耳动听微笑，它会同您的声音一同传出去使用正常的语速讲话使用适合于面对面谈话的声调，不要刺耳对着话筒讲话表现您的兴趣，让人听起来您是友

7、好的使用简单、非专业技术性的词语－－－办公室礼仪－－－使用电话时认真聆听不要吃喝东西不要做其他事情经常使用“谢谢”、“请”、“不客气”不要假定对方的身份在征得对方同意之前，不要让对方等候如有事必须终止谈话，应给出有理、措辞恰当的解释－－－办公室礼仪－－－记录留言在电话旁放置笔纸正确记录来电者的姓名、公司及电话号码明确来电关于何事重复所记录的信息记下日期及时间不要随便许诺－－－办公室礼仪－－－总结每次来电都当作“重要的”来对待让您的声音“笑”起来充满乐意表现出兴趣有耐心使用礼貌用语－－－办公室礼仪－－－移动电话礼仪不响、不听、不出去接听我的眼里只有你相互介绍的原则

8、让权威或重要的人先了解对