xx银行营业网点服务能力提升项目规划书

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1、TOPSECRETXX银行营业网点服务能力提升项目规划书『文件版本编号：OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0』服务说明深圳市XX企业管理顾问有限公司（以下简称XX）非常荣幸地收到了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划与展示；XX将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨询及培训案“精品工程”为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，

2、竭诚向XX银行提供本次项目的优质服务！目录XX对于服务质量和网点服务提升的理解项目操作思路与工作实施结构项目操作的各项细节规划项目工作的重要事项说明项目报价与费用说明XX公司简介1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性”服务能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项科目，这是有效提升一线服务质量并实现“硬件”和“软件”双跨越的关键管控点。定位：以办理业务为主的功能单一的“业务受理网点”鉴别点：被动、功能单一，较少关注客户感知定位：基础服务、品牌形象标准化，服务功能得到强化的“营业厅”鉴别点：VI标准化

3、、开始强调主动服务意识，关注服务氛围和客户感知定位：主动服务营销，增强客户体验功能和渠道联动的“金融顾问厅”鉴别点：人员定位为客户的金融顾问，强调亲和力、主动服务营销能力，网点管理加载“客户导向”定位：进一步强化了客户互动、信息收集和企业品牌、文化传播功能的“客户服务中心”鉴别点：具有信息分析和细分能力，实现多渠道联动，管理客户价值和生命周期，实现品牌营销营业工作拓展方向：强化业务能力营业工作拓展方向：强化基础服务能力增加服务人员配备加载CI，VI识别系统标准化建设营业工作拓展方向：强化主动服务能力，带动营销能力提升强化一线活性化服务管理和团队建设硬件

4、更新，增加客户体验/自助系统营业工作拓展方向：多渠道系统化管理，服务流程得到优化，自助/电子渠道为主流多系统联动支撑无形产品有形化展现创新服务文化和服务品牌，产生引导效应1.02.03.04.0营业服务4.0晋阶营业服务2.0晋阶营业服务3.0晋阶营业服务1.0晋阶1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行影响网点客户满意四大因素网点内外部环境秩序与排队等候基础服务规范主动服务1234整洁的内外部环境会给客户带来良好的第一印象硬件设备良好运作有助于客户的直观专业感知环境/硬件的细节体现服务心思变“无聊等待”为“有聊等待”缓解客户心理压力与情绪

5、做好客户主动关怀，善用宣传和销售促进的良机识别客户身份与需求，做出正确引导礼貌周到的服务行为会让客户印象深刻整齐划一是服务的基础要求服务“软件”的有效改善会弥补硬件的“不足”主动问候，建立第一印象主动维护，夯实服务根基主动关怀，增强客户感知主动引导，提供客户方便主动送别，提高服务美誉主动推介，推动服务晋阶2.1.XX银行项目需求综述1、新进员工文明优质服务规范化训练；针对XX银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式”中的服务价值观与服务规范化训练内容，完成员工变心-变脸-变身的优质服务提升过程2、根据XX银

6、行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地；3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在XX银行培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间组建”小教员“队伍进行观摩学习及训练。★XX根据与XX银行领导的再次交流，对项目需求综述如下：2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设一线人员服务素质和能力训练1服务核心竞争力标杆网点打造2提升一线服务人员的基础服务素质/技巧提升“小教员”服务知识传递督导能力提升网点现场的服务和管控能力建设服务标杆网点并形成

7、初步的带动效应最终实现营业网点从基础服务向主动服务迈进！增强服务竞争力，提升核心网点的服务水准！目录XX对于服务质量和网点服务提升的理解项目操作思路与工作实施结构项目操作的各项细节规划项目工作的重要事项说明项目报价与费用说明第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究）第二阶段：主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设）第三阶段：售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）第一阶段：工作事项准备和摸底研究第二阶段：新员工入职培训和标杆网点建设第三阶段：项目结案和售后的工作跟踪项目准备主体实施售后跟踪1.1.本项目实施的三个工作阶段2.项目实施时间规划X

8、X远程（深圳）进行工作准备，XX银行提前内部发文公告项目事宜；1XX项目组到达XX银行，即时进