营业网点服务品质提升项目建议书

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1、营业网点服务水平提升项目建议书HT11.项目背景我们是否面临如下疑问与挑战?想拥有一套完整而细致的“营业网点文明标准服务手册”，怎么做？--现在还没有合适的标准服务手册或现有手册内容使用起来不够细致造成理解的偏差；员工认为自己提供的是文明优质服务，而客户却没有感觉到；--员工提供的所谓优质服务有形无神，僵化过度，活化不足；员工服务意识较低，新员工对自己的服务定位不明确，老员工无法扭转自己的服务状态；--员工总是感觉自己只要办好业务就可以了，对自己没有服务人员的定位；由于客户接受服务整体感觉较差，投诉率高居不下，满意度较低，影响

2、了贵行在当地的口碑。--当今社会客户对服务提出更高的要求，如有不满就会用投诉或找人倾诉，造成了一些不好的影响；在当地同业中，“服务”竞争力较低，导致较高的雇员流失率；--由于服务影响了品牌，雇员缺乏安全感及荣誉感，导致雇员流失。……2.解决方案提升网点服务品质是深化网点转型的基础与切入点，“网点转型，服务先行”，必须把服务基础打扎实；实现网点服务标准化与客户体验具有一定的一致性，塑造网点服务文化，沉淀网点服务精神，激活网点价值，是提升网点服务品质，深化网点转型的落脚点；基于当前现状，实现网点服务水平的提升，亟待改善的重点在于如何进行

3、视觉服务系统的建设、提升网点规范化服务水平、提升现场管理能力。网点服务品质提升涉及各个岗位,不仅仅是服务技巧心态 的改善，更是服务心态、服务环境、服务标准、服务流程、服务工具等多个方面的全面提升。服务品质提升更是网点工具 环境 服务品综合效能提升的重要基础组成部分，也是客户关系维护、质提升 流程 标准 2管理、深化的基础。本项目建议书就服务客户的几大重点项目着手进行了详细的分解。营业网点服务品质提升——心态篇相关培训做了好几轮，但员工实际工作中仍无体现？各种理论知识讲的很透彻，员工仍不愿意主动服务？真的是太忙事多顾不上？——No，心

4、态决定一切，员工不做不是不会，而是心态问题还未解决！我们特别打造服务心态养成训练辅导计划，逐步调整员工心态，正确积极地面对客户。在实际工作中，员工的心态问题一般分为几类：第一，事不关己。厅堂服务品质整体提升，势必要或多或少的改变、纠正员工原有的工作习惯及思路，在绩效考核尚未体现时，难免会遇到“与我有什么关系”的问题（在柜员身上体现尤为明显）。此时会进行集中培训——带领员工回顾银行在不同阶段业务重点及要求的变化，未来银行业的发展趋势及对人员的素质要求，针对每位员工的职业发展共同探讨，从而让员工自发的从思想深入认识到多一份主动、多一份技能

5、对自己、对本行的重要性。第二，自以为是。很多自身资质很好的员工，自以为提供的是优质服务，但客户感知不强，这主要是已经养成的工作习惯、思维定势在作祟，这样的员工对新技能的接受程度并不高，因为他们认定只有自己的方法最奏效。此时会采用实战辅导示范+评估纠偏的方法进行辅导。在具体工作中，及时告知哪些方面做得很优秀，但哪些方面还可再提升，顾问还会亲自示范，用实际案例加以说明，增强说服力度，此外还会收集一些失败案例，加以原因分析，提出改进建议，让员工充分认识到自身还有很大的提升空间。营业网点服务品质提升——环境篇网点的整体服务环境、服务氛围会直

6、接影响到员工的服务心态和服务行为，服务不是作为个人的独立形式存在，需要整个团队的努力及整体服务环境氛围的打造，我们在项目中会首先就营业网点的服务氛围进行规范化打造，给员工一个好的服务氛围带动员工的工作，打造视觉服务系统。3营业网点服务品质提升——标准篇制定一套切实可行的有效的服务标准是服务品质提升的一个重要里程碑，我们在项目中会根据贵行的具体情况制订一套能执行、可考核的标准文件，作为落地辅导的主要依据。营业网点服务品质提升——流程篇网点服务不是独立的个人行为，而是建立在岗位间的协作配合的团队行为，尤其是大堂经理与柜员之间的协作配合

7、会直接影响到客户的满意度。我们在项目中会协作网点建立或细化服务流程，最大程度的发挥协作的效能。营业网点服务品质提升——工具篇想要持续改善提高网点的服务水平，需要借助一定的工具来辅助才能更好的长期固化提升，我司结合与全国各家银行几千家网点的实际合作，研究改善网点服务管理工具，借助晨会、巡视等方式提高网点的工具使用现场管理水平。3.项目实施实施方案特点1)项目的主要特点是拥有现阶段金融服务领域主管们共同认可的观点，即顾客要求高品质服务，且具有很强的实战性。2)针对实际工作中面临的种种问题（如牵涉的雇员太多、每天处理的事情太多、出错的机会

8、太多），通过设计一套切实可行的方案，手把手的教会基层员工服务的基本理念及方法。我们建议，此类项目实施主要可以分为下列几个阶段进行：项目固化纠偏项目准备阶段标准制定阶段现场辅导阶段再提升阶段4第一阶段项目准备阶段（大约一