高级卷烟服务营销资料

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1、卷烟服务营销一、客户价值的概念1、客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润，也即顾客为企业的贡献。2、长期稳定关系表现为客户的时间性，即客户生命周期（CLV）二、客户价值管理的意义1、根据公司战略区分不同价值重点客户配合度高、能力高的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用。2、根据客户的价值调配资源企业没有必要为所有的客户提供同样程度的产品或服务，否则，往往“事倍功半”，造就企业资源的浪费。3、针对性满足客户期望，提升整体满意度三、客户价值评估的内容1、客户价值分为当

2、前价值评估和潜在价值评估2、当前价值评估可以从客户贡献度、支持度（配合度）、信用度3、贡献度:直接反映客户对公司的利润和贡献4、贡献度从三个方面指标：利润、销量、服务成本5、潜在价值评估分为影响力和成长度四、基于客户价值的服务策略1、次价值客户价值客户（说明该客户比较重视显性（理想状态）经营情况，忽视了隐形经营）低价值客户潜在价值客户（此类客户如不努力改进，（说明客户的经营则有被淘汰或降级的风险）能力和影响力都比较高）低潜在价值高五、区分客户分类与客户价值评估相结合1、客户价值分类则重点考虑公司在货源投入、服务提供程度上的差别。2、客户价值评

3、估结果则主要应用于服务项目的设计、服务提供上。六、客户分类与客户价值评估相结合七、服务设计的主要内容1、服务目标2、明确客户服务界面theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,

4、regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic3、服务项目设计4、服务流程设计八、设定服务目标1、设定服务目标包含明确服务提升方向和设定具体的服务提升指标。2、服务设计包括服务项目的设计和服务流程的设计两方面。3、服务目标包括两方面内容：①理性目标和感性目标②整体目标和细分目标九、明确客户服务界面1、由一线人员直接提供的服务2、客户间的交互服务平台3、电子化服务界面十、结合客户价值进行服务项目总体设计1、在做总体客户设计时着重需要考

5、虑的因素就是客户价值。2、KANO模型是划分客户需求类型：基本型服务、期望型服务、惊喜型服务。3、做服务项目总体设计的也要考虑客户的价值。十一、针对客户需求细化服务项目和内容1、十二、服务项目与公司需求的关系1、十三、服务流程设计的主要环节1、客户界面由谁维护—服务岗位的设置2、流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑。3、流程节点由谁承担—关键节点的审核与控制。十四、峰终定律1、2002年诺贝尔经济学获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼2、体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时3、“关键时刻”的英语缩写是MOT4、MOT是服务界最具

6、震撼力和影响力的管理概念与行为模式。5、峰终定律应用以下步骤：①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。十五、服务蓝图的主要内容十六、服务蓝图的分界线1、外部互动分界线2、可视分界线3、内部互动分界线十七、服务蓝图设计的具体步骤1、必须描绘客户经理服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求3、是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示4、是根据前台服务设计配套的后台服务行为5、进一步规划提供服务的后台支持性工作theprovisionsofelectricp

7、owerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic服务监测与评估一、服务

8、监测的作用(一)提供评估依据(二)服务改进参考(三)指导服务人员二、服务检测的内容（一）服务监督:指对企业地客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。（