“商业礼仪技巧”培训课程教材

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1、“商业礼仪技巧”培训课程教材（一）关于礼仪方面的概念1．礼貌的概念礼——人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为。貌——和谐相处的具体表现。礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼仪的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。礼貌——是社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。2．礼节的概念指人们在日常生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。例如：东西方都普遍通用的握手礼。西方的拥抱礼、吻礼。日本的鞠躬礼（90度）。泰国人的行合十礼。

2、中国人则常用握手礼，点头致意礼、鞠躬礼（15-30度）、拱手作揖礼等。3．礼仪的概念包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。（二）办公室礼貌礼仪1．仪容仪表上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到或缺勤的，应尽快报告。公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿合适的服装，是公司员工的着装礼节。应该十分留意

3、身体的气味和清洁，衣服要端庄大方，颜色协调。着装虽然不能说明一个人的性格，但是端庄大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。总之，一个人仪表良好，就会给人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。保持正确姿态，是创造良好形象和提高效率的捷径。1．姿势姿态（1）站态：腰要直截了当，胸要挺，头要正，嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手的拇指和食指之间，双手搭在身体前方，会给人以郑重的印象。（2）坐态：端正，挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上

4、，架在茶几上；女子不要跷二朗腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。（3）行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说边笑边哼小调，也不要双手插入袋中行走。2．工作礼节礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到关系和睦，同舟共济。为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活之中。（1）早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围的人员亲切行

5、礼，热情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。切记：保证一天愉快，要从自已做起。（2）上下班途中，同上司、同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者，要致礼在先。身份高的人受礼后心须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。1．眼神处理正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方

6、的人，是不能信赖的。（1）一般对话时：视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴的附近比较好。①当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。②对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。③具体说明时：用柔和目光注视对方。（1）对话技巧：①被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”②对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。③表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。④互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低。（一）顾客应酬技巧1．接待顾客时的态度

7、在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间私人的关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。（1）总是报以诚心的态度。（2）对待任何人始终一贯地用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给顾客一个好印象。（3）姿势要端正，态度要自然。（4）为了不出错，要精通业务。2．要在顾客应酬上成为有能力的人（1）要了解自已担负的有关业务。（2）处理业务要正确迅速。（3）做具备专业知识和一般常识的有教养的人。（1）与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。（2）掌握顾客的心理，

8、满足顾客的需求。1．接待来访者要领与注意事项来访者对公司的第一印象，取决于他初次接触的职员的接待、应答等因素。顾客受到热情接待，就会对公司建立良好的印象。如果全体职员都做好这件事，顾客对公司就会有普通的良好评价，企业的竞争力就会提高。（1）客人露面时马上起立。（2）询问姓名。（3）确认事先是否有约。（4）询问来访事由。（5）找主管者进行联系。（6）在能够会见时引见。（7）主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。注意事项：（1