行为礼仪与沟通技巧培训教材

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1、员工行为礼仪与沟通技巧培训教材【外在篇】1、服饰2、身体【仪态篇】1、站姿2、走姿3、坐姿4、手势5、目光6、蹲姿【站姿】头正肩平臂垂躯挺腿并两手在腹前交叉，右手轻握左手大拇指，左脚靠近右脚脚心位置，呈丁字型，分开３０-４５度。【走姿】以下应避免的姿势：来回摆动或前后摇晃。低头。昂头。东张西望。脚步太大或太小。落脚太重。三五成群，左拥右挤，一路谈笑。【坐姿】基本要求：腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。具体要求：入座时要轻要稳双膝自然并拢女性同仁坐下后，若坐椅较低时，双腿并拢后可向左侧或右侧斜放。【手势】规范的服务礼仪手势：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍

2、稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以１４０度为宜。【目光的运用】长时间交谈时应注视对方的面部，但最好不要聚焦在一处距离较远时，可注视全身递接物品时，注视手部避免注视的部位【蹲姿】建议采用高低式　避免卫生间式蹲姿女性同仁更应注意避免走光语言礼仪公司规定礼貌用语您好，欢迎光临！（鞠躬）是的，好的。请稍等，马上来。对不起，让您久等了。谢谢您！（鞠躬）晚安，欢迎再度光临！（鞠躬）礼貌用语见面主动问好问候的顺序使用适当的恭敬语文明用语使用普通话音量适中正常的语速禁止使用脏话行为礼仪接待礼仪热情周到的迎接访客正确的引导访客应避免的动作和习惯搭乘电梯的礼仪以

3、客为先在电梯内最好与客人保持４５度的斜角注意保护客人的安全上下楼梯的引导女性同仁：上楼时，避免走在客人的前面，下楼时，女性同仁可走在客人的前面上下楼时请客人走在里侧正在施工或是转弯的地方，应及时提醒客人奉茶的礼仪拿在杯子的下半段的二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人方便拿取的地方奉茶的顺序加水时的注意事项放茶杯时避免杯子与桌面发出碰撞的声音。会客环境的维护在客人离开后，要将客人坐过的座椅归位，然后将桌椅排列整齐。将客人喝过的茶杯回收，同时查看桌面有没有烟灰等杂物。电话接听的礼仪及时接听养成左手拿听筒，右手拿笔的习惯。保持愉悦的声音自报姓名正确的转接方式等对

4、方先挂断电话注意节约通话时间电话拨打礼仪拨打电话时间的选择在通话前，整理好相关资料。按照礼仪，一般先由打电话的人结束通话注意礼貌的问候突然中断，主动回拨确认接听人的身份禁止拨打任何声讯电话或充值Q币，一经查出，给予重罚沟通技巧一、沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。二、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作有效实施沟通技巧的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及

5、时确认聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法步骤四：处理异议询问法是的----如果步骤五：达成协议愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通沟通技巧实施接到抱怨后，先向顾客道歉。了解顾客抱怨的真正原因主动承诺全力解决问题。征询顾客的意见及时跟踪回复不要受顾客的影响避免顾客不断重复叙述事情的经过避免与顾客发生争执。TheEnd