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1、TSIOHT79欢迎参加培训员技巧培训第一天目的介绍培训的重要性培训需求分析学习的原则设立培训目的4步培训法跟进以求提高个人演讲和提问的技巧TSIOHT2练习-4步培训法培训工具及设备部门入职培训/15分钟培训培训记录管理神秘礼物第二天TSIOHT4目的通过此次培训，您将掌握进行5人以下的部门岗位培训技能。守则准时参与练习间歇留言TSIOHT6积极参与边做边学全神贯注学习手册提问TSIOHT7Energizer激发活力每个人准备一个2分钟的个人演讲，内容应包括：简介正文总结参考题目：我的喜好我的孩提经历令人难忘的旅
2、行我最喜欢的音乐请选择一个你熟悉的话题介绍姓名职位做培训的经历接受过最好的培训接受过最差的培训TSIOHT8“我开始干这一行时，他们几乎什么也不告诉我。所以我是通过小道学艺。说真的，小道的知识有许多是错误的。”“我刚刚被录用时，没有人告诉我这份工作到底是怎么回事。我到现在也不知道自己的确切职责或具体的工作任务是什么。”“我实在弄不清咱们的上司是关心我们，还是仅仅需要几个人填补空缺。”有效培训员的7个特征热爱培训知识丰富表达能力强耐心幽默责任感赢得学员尊重有效培训员TSIOHT81培训员的职责老师/指导者教练顾问/帮
3、助者伙伴/朋友TSIOHT80培训的重要性培训使客人、员工、集团受益。“培训，从而留住员工”，培训在寻找和留住我们优秀员工方面发挥关键作用。培训提升员工表现，优秀员工表现保持服务一致性，优秀的服务一致性达成品牌的成功。培训的益处减少工作中用来补救的时间，增加工作中发展提高的时间。降低酒店危险意外发生的可能性。提高员工自信心，降低员工流失率。员工可以学会自觉的发现问题，纠正错误，增强工作主动性。提高客人整体满意度和员工满意度。培训需求分析为什么要培训？培训什么内容？谁来参加培训？什么时间培训？在哪里培训？成人学习的原
4、则靠威胁强制和欺骗的方式迫使其学习是不可取的。有重大事件或有密切关系事件的发生，成年人会愿意学习。学习是应变人生重大变化的反映。成年人对学习都有目的性，应在课前清楚的阐明。有时成年人会为了爱好、消遣、增强自尊和对自我的满意度而学习。成人学习的原则成人学习者较喜欢只有单一概念和理论的课程。如果新知识与原有思想有强烈冲突，接受新知识的速度将变慢。如果新知识与原有知识存在关联，成年人较易接受新知识。应充分分享成年人的工作生活经历作为培训案例。为什么要培训？ASK原则A-S-K-态度问题有障碍存在知识问题培训什么内容？必须
5、知道应该知道可以知道TSIOHT11对完成一项工作而言最重要的知识能够提高学员表现的知识学员知道了最好且能提高其自身素质的知识技能培训-切烟熏三文鱼工作级别:餐厅的主管和服务员必须知道TSIOHT12刀的种类，持刀的方法，三文鱼片的宽度技能培训-切烟熏三文鱼应该知道TSIOHT13三文鱼的产地,装饰,调味品及佐料,搭配的酒水,典型的三文鱼爱好者技能培训-切烟熏三文鱼可以知道TSIOHT14烟熏的方式,不同种类的烟熏三文鱼,用三文鱼制作的热菜及冷菜知识培训-客房的种类工作级别:前台接待必须知道TSIOHT15客房的种
6、类,每种客房的数量,每种客房的价格。客房分布的情况。知识培训-客房的种类应该知道TSIOHT16每种客房的色调,能看到的景色,靠近电梯及消防紧急出口的房号，常客喜欢的房间类型,客房内设施的使用方法，如保险箱、吹风机、电视等。知识培训-客房的种类可以知道TSIOHT17室内设计师的名字,房间高度,平均室温,浴室面积,室内挂画的作者,床垫的品牌。谁参加培训?新员工被升职的员工被调任的员工被安排新任务的员工工作未达标的员工(缺乏技能与知识)TSIOHT18什么时间培训？入职第一天新菜单/新促销推出之前调职、升职之前新政策
7、出台后问题/投诉出现后避免在客情繁忙时进行培训TSIOHT18在哪里培训？培训教室小型会议室/功能厅服务现场（前台/吧台/清洁区域）非开放时间的一线区域（如餐厅包间）安静的小办公室TSIOHT18三种常见的问题缺乏准备对培训对象不了解对学习环境不能管理设立培训目标SMARTSMART原则具体可衡量的可达到的实际的有时间限制的设立培训目标学员将懂得如何烤蛋糕。学员将在一个星期中能背诵甜点价格。学员将在一个星期中能做海南鸡饭。学员将在一个星期中可以向海外发送传真。学员将在一个星期中知道如何打扫浴室。学员将在一个星期中认
8、识饭店所有行政管理人员。4步培训法1.2.3.4.TSIOHT48准备演示练习跟踪准备建立关系INTROINTROI=兴趣N=需求T=题目R=范围O=目的TSIOHT49演示逐条解释清楚描述/演示如何做－强调所定标准－说明为何这样做的原因必要时重复有关步骤检查学员理解力练习让学员自己动手尝试对正确的操作方法予以表扬必要时更正必要时要求学员重复有关步骤给予反馈
