银行文明规范服务与业务技能培训制度

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1、银行文明规范服务与业务技能培训制度　　篇一：文明规范服务培训简报　　XX年9月16日至17日，农商行党办利用晚间下班时间在二楼会议室举办了为期两天的呼伦贝尔农村商业银行优质文明服务培训班，全辖网点209名员工参加了培训。　　培训前，我行主管行长郭洪玮作了动员讲话，她阐述了举办此次培训班的目的和意义，提醒员工们珍惜难得机遇，认真听讲，积极参与互动，深刻反思工作中的不足，提高自身服务意识和服务技巧，提升全行优质文明服务水平。本次培训系统地讲解了礼仪基础、服务规范、与客户沟通技巧、投诉处理、规范言行举止等几个方面的知识，重点讲解了今后率先将在全行推广的站立服务和“7+7”服务。课前

2、员工们首先观看了呼市金谷支行柜员们的晨会、站姿、坐姿、表情、形体语言、迎接客户、办理业务、送别客户等全过程的服务视频资料。员工们学习气氛浓烈，并在现场进行了大量的模拟演练。　　经过此次培训，员工们普遍反映感受很深、触动很大、受益匪浅。员工们表示，回去以后要认真总结学习成果，写出心得体会，并对照日常工作，查找不足之处，转变服务理念，提升服务意识，改善服务质量，让客户来农商行办理业务自始至终都能拥有舒心的感觉，以此打造农商行优质服务品牌，提升呼伦贝尔农村商业银行的社会地位和社会形象，促进农商行各项业务健康快速发展。　　篇二：银行业文明规范服务示范标准　　银行业文明规范服务示范标准

3、　　1、服务环境规范　　1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。　　2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。　　3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。　　4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。　　5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。　　6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞

4、无误。　　7、公布利率及有关产品服务价格。　　8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。　　9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。　　10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。　　11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。　　12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。　　2、服务礼仪规范　　1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。　　2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。　　3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。　　4、员工举止大方礼貌、亲

5、和友善、开展微笑服务。　　5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。　　6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。　　7、员工接待客户提倡使用普通话。　　3、服务行为规范　　1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。　　2、按一定程序接待客户，做到先外后内。　　3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。　　4、按规定的时间营业，做到满点服务。　　5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。　　6、诚恳接受客户的批评，严禁强调

6、客观，强辞夺理，与客户争吵。　　7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。　　8、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。　　9、严格执行假币收缴和残币兑换制度，上缴分金库无假币差错。（每出现一张假币扣一分，扣完5分即止，无负分）　　10、严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。　　4、服务技能规范　　1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。　　2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。3、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。4、员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。5、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。6、涉外服务窗口，员工应具有基本的外语

7、会话、交流能力。5、检查监督规范1、营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。2、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。3、营业网点每月至少组织一次文明质量自查，有详细的检查记录和报告。4、营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内柯随时调阅，以便检查。5、对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。6、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。7、及时妥善处理客户投诉。8、较好地完成上级行下达的各项经营业务计划。　　篇三：中国银行业文明