连锁超市行业服务培训课件

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1、服务的理念和能力38-1顾客服务什么是服务?服务--取悦顾客的一切努力取悦：迎合、满意；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。---服务是一种心态，更是一种行为，是一种社会现象享受他人服务，也为他人服务理念2服务的心态1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.顾客总是对的；3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；3服务的特点1.无形：抽象、无形2.不一致：不标准、非常可变3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，还有顾客参与其中4.无存货：不可保存好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。亲身经历理念4服务的功效产生差异的主要手段--与竞争对手的

2、不同之处提高顾客满意度(提高来客数/客单价）商品、设备都差不多，什么地方有差异？理念5服务的呈现通过人员1.仪表；2.态度；3.语言；4.行为通过商品1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取；通过环境1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷---顾客进店后，就能感受到！理念61.仪表:员工的服装、笑容、精神状态(生鲜员工的仪表更突出鲜明)2.态度:积极、主动、热情；3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）不能说的几个词：不；我不会；我不能；我不应该做；我做不了；但是……4.行为：站坐行的姿态、业务的动作服务-通过人的呈现理念7服务--通过商品的呈现1.商品配

3、置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找）3.商品品质与价格（品质好、价格合理）买东西---是顾客进店的根本目的这是服务的核心理念8服务--通过环境的呈现购物环境舒适；顾客停留时间长；即兴购物比重上升1.非实商品呈现2.商品信息提供3.卖场清洁整齐4.卖场空间刺激理念9价签、宣传海报、上空POP、标识标志、其他饰物等---卖场环境的气氛营造服务--环境的呈现各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等，需要公司企划部门规定并印制好，店铺要掌握各种价签或POP的用法标准，严格执行；理念101.非实商品呈现让顾客感知店铺对他们的

4、帮助。如：商品功能介绍信息；商品促销活动信息（买赠、换购等）；新品的功效介绍；服务--环境的呈现理念113.商品信息提供-商品介绍3.商品信息推介-专业水准的推介服务--环境的呈现标出熟食的制作成分标出功能说明理念12不仅仅标出价格，还标出产品成分或功能，帮助顾客理解标出尺寸介绍1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；2）通道要通畅，让顾客方便通行，千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；服务--环境的呈现卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；看似简单，但做起来很难！理念134.卖场清洁与通畅服务--环境的呈现灯光效果（自然暖色

5、，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素温度控制（温度切忌过热）气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导）色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度理念145.卖场空间刺激—无声的沟通语言1.进店通畅2.观察商品3.引起注意4.联想比较5.拿取方便6.交款快捷7.顺利离店任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦（购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；购物决策7环节顾客购物心理理念15服务水准：缺货、空台严重理念16服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏

6、乱17服务水准：库房、后院乱七八糟这么脏乱，卖场商品会干净？18服务水准：商品破烂、损坏烂桃烂香蕉烂大蒜肉冻在一起商品这么破烂，顾客怎么满意？19应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮）让顾客感到有人在关怀他们（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）视顾客的报怨为企业商机顾客的满意是争取来的，不是天生的对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；顾客满意—创造我们企业的文化理念完毕20提高服务能力1.顾客需要什么2.怎么理解顾客3.与顾客打招呼4.顾客询问问题5.处理客户投诉21提高服务能力顾客需要什么？22当你倾听顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。1.了解顾

7、客需要什么？2.了解顾客想要什么？提高服务能力顾客需要什么1.仔细聆听你的顾客在说什么2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流3.顾客跟你说话的时候，保持站定4.等顾客说完之后，再向顾客提问5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问7.给顾客提供帮助8.询问顾客是否还需要其他帮助顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。23提高服务能力顾客需要什么如果。。。你不知道怎样帮助顾客1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们，但你会请你的主管来帮助他们；2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；3.去请