黑龙江公司“深度运营竞赛活动案例---体验之旅”

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1、黑龙江公司“深度运营竞赛活动案例---体验之旅”黑龙江公司研发中心2007年12月contents效果分析方案实施项目总结背景介绍方案策划数据业务发展当前困境：部分业务操作繁琐、界面不够友好用户意见反馈渠道匮乏、且信息量不够业务同用户之间缺乏良好沟通数据业务广大用户群体体验之旅“体验之旅”重要意义：确立以客户为中心的产品研发理念，建立、规范一整套基于客户体验的新产品开发流程，并通过一定的工具和方法，去体验、获取客户的真实内在需求、产品使用感受等，从而让新产品更加贴近客户、贴近市场，最终达到“移动信息

2、化专家”的目标实施方案：选定特定业务、特定用户人群，通过免费试用及完整的管理办法，定期收集选定用户对于新业务的使用感知及改进建议。从用户的实际感知出发，发现产品问题，不断完善数据业务。体验之旅--背景介绍体验内容包含了产品和由产品产生的服务与用户互动所产生的所有体验。所有过程的用户体验构成用户与产品互动的整体体验,对于产品生命周期的商业价值实现都有重要影响体验内容广告听说杂志其他网站报纸对我是否有用深度研究用户产品使用感受，对用户使用感知、情绪、思考、行动，关联等几个方面重新定义，突破“理性消费者”的

3、传统营销假设，并由此确定体验内容。别的产品如何?能解决我的问题？是否好用升级决定购买学习激励开始意识了解产品随便看看容易安装？安装学习正式使用服务是我要的？出错？是否好学非常满意及时地售后服务节约成本产品优化获得产品使用产品升级产品体验之旅—方案策划—用户体验心理研究用户产品使用感知心理全过程体验之旅—方案策划—确定产品开发流程体验环节在产品全过程管理中的产品测试环节中，加入用户体验内容，从用户感知的角度考虑产品问题，并通过这种手段完善产品，适应市场需求，同时针对目标客户进行资费测试，为市场营销提

4、出建议业务测试用户体验体验反馈产品完善资费体验营销建议产品全过程管理研发阶段建设阶段销售阶段合同签署项目建设产品开发测试项目启动制定项目流程制定项目内容成立“体验之旅”项目组，涵盖部门包括：研发中心、市场部、业务支撑中心、客户服务中心、哈分公司；各部门协调工作制定体验资费流程产品反馈流程产品改进优化流程成立“体验之旅”项目组，将用户体验内容真正加入到产品开发过程中来，制定相应的管理办法及流程，确保项目顺利实施体验之旅—方案策划—确定项目细节业务选定奖惩机制用户体验报告模板体验用户选定原则客服中心研发中

5、心市场部业务支撑中心自有网站经分系统制定资费目标用户筛选目标用户选定制定管理办法选定业务手机邮箱反馈结果整理经分系统自有网站手机邮箱外呼短信群发反馈体验报告未上线产品改良一、二类产品一线需求三类产品改进需求三类产品开发需求体验之旅—方案策划—确定体验流程体验之旅项目组创意体验目标发现客户需求内容深访市场调研工具方法定性调研（深访/电话访谈）案头调研售前体验目标优化产品设计内容市场调研工具方法用户回访调研（产品推介会/电话）原型评估目标优化产品设计内容座谈会可用性测试工具方法定量调研（街访/电话）搭建客

6、户体验环境原型开发产品上市客户体验产品创意产品开发产品优化产品商用售后体验目标获取反馈，产品改进内容客户投诉研究一线需求收集工具方法定量调研文字信息挖掘基于客户体验的新产品开发流程体验之旅—方案实施现场演示知觉体验通过现场推介及产品演示使用户在知觉上体验增值业务产品，从感官体验对产品识别、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。手机炒股推介会：通过现场推介，向用户介绍手机炒股业务其独特和无法替代的优势，将产品的实时性、可视性、便捷性，低费用等特点，展现给用户。使用户感受到无论身在何处均可实时查询信息

7、并进行交易，刺激用户购买动机及消费欲望。体验之旅—方案实施音乐随身听推介会：通过音乐随身听及全曲下载业务的现场推介，将其易于操作、功能强大以及免收流量费等特点展现给用户。使用户感受到只要带着手机，就可以实现随时随地享受正版音乐所带来的快乐。体验之旅—方案实施免费试用行为体验通过制定相应资费，让用户可以免费试用产品2个月，同时向移动公司反馈试用体验报告客服外呼回访用户：通过后台系统分析，得到手机炒股忠实用户30名；同时在手机炒股推介会上选出20位新用户。该50名用户即为手机炒股体验之旅体验用户，制定免费

8、资费试用2个月，通过客服外呼获得用户使用体验，并将用户建议汇总为一线需求，上报集团公司体验之旅—方案实施手机炒股音乐随身听体验之旅—效果分析提升了中国移动在股民中的企业形象。手机证券体验之旅的试用，起到了很好的反馈效果，建议包括：1、基金净值查询不便2、移动终端版本不统一无法直接升级等实际需求。达到了产品在专业领域的传播作用。以顾客价值为导向，体现以客户为中心的服务理念固化用户使用习惯，传达“无线音乐装备”概念利用终端的便捷性，降低无线音乐业务使用门槛加