上海市城市管理行政执法局文件

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1、上海市城市管理行政执法局文件沪城管执〔2017〕87号上海市城市管理行政执法局关于印发《上海市城管执法系统投诉处理工作规范》的通知各区城管执法局、市局执法总队、市水管处、机场执法支队、自贸区执法大队:现将《上海市城管执法系统投诉处理工作规范》印发给你们,请认真按照执行。2017年9月30日-3-上海市城管执法系统投诉处理工作规范第一条为规范上海市城管执法系统市民投诉处理工作，提升市民投诉处理工作效能，提高为民服务水平，制定本规范。第二条市城管执法局负责指导、协调、监督各级城管执法部门市民投诉处理工作。第三条区、街镇城管

2、执法部门应落实工作部门、工作人员，负责处理市民投诉工作。第四条市城管执法局负责统一开发市民诉件管理系统。市民诉件包括12345、12319平台派转诉件，区局、街镇中队自接诉件等。12345、12319派转诉件按其规定处理。各级城管执法部门应规范运用诉件管理系统，提高工作效能。第五条各级城管执法部门应向社会公开投诉受理电话、联系地址、工作制度等信息。第六条各级城管执法部门应按时做好投诉受理登记、诉件分转、督办、回复、反馈、结案归档等工作。第七条各级城管执法部门应严格按照上海市城管执法系统市民投诉事项类别表（详见附件1）对

3、诉件进行分类处理。对不属于本部门职责范围的，向投诉人做好解释工作，并引导其向相关责任部门投诉。对情况复杂、涉及多个部门或区际结合部的投诉事项，应主动协调相关部门研究解决。第八条-3-各级城管执法部门受理投诉后，非匿名件应当先行联系投诉人；不能当场协调处理的，应在2个工作日内转办和督办，转办和督办件应当在15个工作日内办结反馈。因特殊原因不能按期办结的，在征得单位领导和派发单位同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。第九条各级城管执法部门应定期研究、分析市民投诉情况，根据市民群众诉求，

4、查找工作短板问题，及时改进工作薄弱环节。第十条各级城管执法部门应严格依照上海市城管执法系统市民投诉处理工作流程（详见附件2），规范办理市民诉件。城管执法人员与投诉事项或者投诉人有直接利害关系的，应当回避。不得泄露投诉人相关情况，不得打击报复投诉人。第十一条在办理市民诉件过程中，城管执法人员如有推诿扯皮、弄虚作假、失职渎职等情形的，相关部门应依法依规追究相关人员责任。第十二条市城管执法局把市民投诉处理工作成效纳入对各区城管执法局年度绩效考核指标体系。各区、街镇城管执法部门应把市民投诉处理工作成效，与其工作部门、工作人员年

5、度绩效考核、评先评优等挂钩。第十三条市水管处、机场执法支队、自贸区执法大队参照本规范执行。第十四条本规范自2017年11月1日起实施。附件：1.上海市城管执法系统市民投诉事项类别表2.上海市城管执法系统市民投诉处理工作流程-3-—4—附件1上海市城管执法系统市民投诉事项类别表投诉事项投诉事项（一级目录）投诉事项（二级目录）释义市民诉求绿化管理绿化管理擅自占用绿地；损坏,砍伐绿化树木管理擅自损坏城市树木花草及设施、修剪城市树木绿化设施管理擅自调整绿地布局、损坏、占用绿化设施公园管理向公园水体排放污水、烟尘、有毒有害气体、

6、倾倒垃极；焚烧垃极；设置广告影响公园景观；擅定公园门票；携带危险品；伤害公园动物动物；擅自营火、烧烤、宿营古树名木管理危害古树、名木和古树后续资源正常生长（市局执法总队负责查处）市容管理灯光广告设施管理未保持景观灯光设施完好或未按照规定的时间开启五乱管理乱张贴、乱刻画涂写、乱吊挂、乱晾晒、乱散发小广告擅自占用公共场所占道设摊（经营食品、盗版书籍光盘、假冒侵权商品、其他）、占用道路和公共场所堆物、超出门窗经营施工工地管理施工工地未按规定设置封闭围栏、临时厕所和生活垃圾收容器；擅自在建设工地围栏外堆放建筑垃圾、工程渣土及建

7、筑材料；工程竣工后未及时清除建筑拉圾、工程渣土饲养家禽、宠物饲养家禽、信鸽、宠物影响环境卫生餐厨垃圾管理餐厨垃圾及餐厨废弃油脂的未申报，擅自收运处置建筑垃圾管理建筑垃圾和工程渣土运输单位未安排专人到施工现场进行管理；涂改、倒卖、出租、出借或者转让建筑垃圾和工程渣土处置证；委托未经区绿化市容行政管理部门确定的运输单位运输；建筑垃圾和工程渣土消纳场所管理单位未遵守相关管理规定；渣土车辆违法运输环卫设施管理擅自拆除、搬迁、占用、损毁、封闭环境卫生设施或擅自改变环境卫生设施使用性质-5-市政管理城市道路及设施管理城市道路范围内

8、沿路建筑物底层向外开门、窗占用道路；未及时拆除、迁移设施或者未及时恢复城市道路原状等行为环境保护夜间施工管理未经批准或未按照批准的要求从事夜间建筑施工作业空调管理不按规定排放空调冷凝水；沿道路两侧（包括街坊、里弄内的公共通道两侧）违反安装高度规定安装空调设备；违反相对（包括正对、斜对或侧对）安装距离且未征得相对方同意安装空调设施；