市民对公共文化服务设施满意度形成路径及行为意向研究--以成都市为例

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1、国内图书分类号：C913密级：公开国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文市民对公共文化服务设施满意度形成路径及行为意向研究——以成都市为例年级2015姓名陈娇申请学位级别管理学硕士专业公共管理指导老师高凡教授二零一八年五月ClassifiedIndex:F321.42U.D.C:SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisRESEARCHONEXPLORINGTHEFORMATIONFACTORSOFCITIZENSSATISFACTIONTOCULTURALSERVICEFACILITIESSATISFAC

2、TIONANDBEHAVIORINTENTION-CHENGDUCITYASANEXAMPLEGrade:2015Candidate:ChenJiaoAcademicDegreeAppliedfor:MasterSpeciality:PublicManagementSupervisor:GaoFanMay,2018西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以

3、采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密□，在年解密后适用本授权书；2．不保密□，使用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导老师签名：日期：日期:西南交通大学硕士学位论文主要工作（贡献）声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：第一，在广泛研读国内外相关文献的基础上，总结和概述了市民、公共文化服务设施满意度、市民行为意向的研究动态，并以市民对公共文化服务设施的满意度为主线对三者进行系统链接；接着，对满意度后果效应进行探讨并将之与行为意向结合起来，用行为意向理论进行论述与说明；最后，通过实地调研与访谈，

4、对成都市公共文化服务设施发展现状、服务效果进行了系统的分析与概括。第二，在文献研究和初步访谈的基础上，建构了市民满意度形成路径及行为意向模型、市民满意度影响因素指标体系和行为意向衡量指标体系。对市民预期、公共文化服务品质感知、市民满意度之间的路径关系进行探讨，对市民满意度与市民行为意向之间的关系进行分析。通过实地问卷调查收集数据，并用SPSS20.0和AMOS20.0对收集到的数据进行管理，运用实证分析方法解释了市民期望、服务内容品质感知对市民满意度的影响以及市民满意度对市民行为意向的表现。最后，分别从市民、公共文化服务设施、政府层面指出了改善公共文化服务品

5、质、提升文化服务满意度的政策建议。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：日期：2018年5月23日西南交通大学硕士研究生学位论文第I页摘要公共文化服务设施是提供文化服务的重要场所和媒介。为了公共文化服务效果达到最优，对公共文化服务设施的满意度检测则十分必要。这是衡量政府工作绩效的有效标准，对于提高公共文化服务设施

6、的利用率和政府部门的管理能力和效能水平意义重大。公共文化服务设施满意度评价能够在一定程度上反映公益性文化服务设施服务的服务水平。那么，在市民参与公共文化服务设施的体验中，是否能得到市民的认可？对此，市民的认可程度不一。从市民的需求出发，探讨公共文化服务设施的服务品质，从市民对公共文化服务设施的真实体验中发现市民满意度的形成过程，寻找制约市民满意度形成的关键因素，探求市民在不同满意度水平下的行为意向表现，构建“自下而上”的服务效果反馈体系，提高广大市民对公共文化服务设施的满意度水平。本研究在研究综述的基础之上总结实际访谈的结果，将本文的理论模型体系概括为：市民

7、满意度形成路径指标体系和行为意向指标体系。探讨影响市民对公共文化服务设施满意度的因素及市民行为意向的后果效应，并提出相应的理论模型和研究假设。本文以成都市市享受过公共文化服务设施服务的市民为研究对象，采用实证研究获取问卷调查数据，通过因子分析和结构方程模型分析处理数据。揭示了市民期望、服务品质感知对市民满意形成的影响机理以及市民满意度的行为意向。研究结论：市民满意度形成路径方面，市民期望通过影响服务品质感知进而影响其满意度形成；市民期望对服务品质感知具有显著的正向影响；公共文化服务设施的服务品质感知对市民满意度有显著的正向影响。其次，在市民行为意向方面，市民

8、满意度对市民忠诚有显著的正向影响；市民满意度对市民抱