快递行业服务质量管理制度

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1、快递行业服务质量管理制度　　篇一：快递行业服务质量管理制度　　第一章总则?　　为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。?　　第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。?　　第二条公司奉行?以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌?的服务宗旨，把?客户满意?作为公司管理活动的终极目标。?　

2、　第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。?　　第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。?　　第二章服务质量规范?　　第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。?　　第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；　　及时高效、倾力而为让快递人员称心

3、；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。?　　第三条快递从业人员基本要求：?　　一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。?　　二、按规定着工装，女性束发。?　　三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。?　　四、快递人员应使用规范文明用语：?　　?您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？?、?请问什么时候上门方便？?、?请仔细查收你的快件！?、?对快件有疑问请拨打?、?再见！?。?　　第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：?　　一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。?　　二、

4、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。?　　三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。?　　四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。?　　五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。?　　第五条热情服务，细致周到。?　　一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。?　　二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。?　　三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任　　何麻烦。?　　四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。?　　第六条诚信服务，童叟无欺。?　　一、主动了解顾客对服

5、务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导?服务提供?与?顾客期望?达成一致。?　　二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。?　　三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。?　　四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。?　　五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。?　　六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不

6、付款的情况，不可与顾客发生争执。?　　第七条文明服务，礼貌待客。?　　一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。?　　二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心?　　第八条特色服务、创立品牌?　　一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。?　　二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。?　　三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。?　　第九条快递车辆服务质量标准：?　　一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过????，线条和车门字迹清晰、无缺损。?　　

7、二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。?　　三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。?　　四、车辆技术状况良好，安全设施有效。?　　第二章服务质量控制?　　第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司?安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进?的质量方针。?　　第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。?　　第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：??、分管

8、副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，　　保证体系协调运转。?　　?、安营部