快递服务质量管理制度.docx

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1、快递服务质量管理制度一、服务承诺为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。1、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。2、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。3、本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工二、服务种类快递是以时间、递送质量区别于其它运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力。从内容

2、上主要可以分成文件和包裹。1、对收件的最大重量和最大体积的限制（1）每件包裹最大重量不得大于10KG。（2）每件包裹最大长度不得大于1.2米。（3）计费重量以包裹实际重量（毛重）和体积重量相比，取二者较大者。当体积重量大于实际重量时包裹的运费标准按照其体积重量予以收取。体积重量是根据国际航空运输协会（IATA）的体积标准而确定的。（4）单件物品最大重量不得大于10KG。具体计算公式为：长×宽×高÷6000=体积重量2、对交寄物品的限制任何法律、法规和规章制度所禁运的全部商品和材料，包括易燃、易爆、易腐、有压缩气体、有毒等危险品或液态类易泄露物品；淫秽物品及盗版知识产权物品（仿冒名牌产品等）、

3、古董、不明粉末状物品、化工产品、有价证券等中国海关明文规定禁止进出口的物品及进口国海关禁止进口的物品均为“禁止物品”。三、营业时间每天早上8:30上班，下午18:30下班。当天未投递出应及时上报公司或网上说明其未投出原因。四、资费标准根据客户性质、返款周期及代收金额情况决定服务费率五、损失赔偿办法1、未保价快件：≤本次服务费用的3倍金额；2、保价的快件：保价费3%，保价最高限额为人民币一万元；六、投诉受理办法在接到投诉公司将第一时间联系配送人员了解情况最终确定责任方，如是本公司责任，投诉如下处理：私自打开包装，导致客户拒收，每次处罚20元，物品损坏，丢失照价赔偿；未按要求时限送达，每次处罚3

4、0元；因服务态度引起客户投诉，每次处罚50元。