生产与运作管理答案

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1、生产与运作管理作业1一、单选题1.C2.C3.B4.B5.C6.D7.B8.C9.B10.C11.B二、多选题1.CDE2.ABE3.BCD4.CD5.ACE6.ACE7.CD8.BCD9.BCD10.ACDE11.BCD12.ADE13.ABE三、简答题1.答：（1）明确清晰的生产与运作系统职能战略（2）确定合理的生产与运作组织形式（3）制定科学的生产与运作计划（4）实施准确的生产与运作系统运转活动（5）提供良好的生产与运作系统维护、改进2.答：1.现代生产与运作管理的管理范围与传统的生产运作管理相比大大加宽，原来的

2、仅考虑加工过程本身向外扩展，使其与经营管理的界限愈加模糊，趋向一体。2.按照市场需求，多品种，中小批量，单件生产成为企业生产的主流。3.以计算机及网络技术为代表的先进科学技术给生产运作管理带来作用和影响，甚至可以说产生了生产方式的革命性变革。4.改变了长期以来生产与运作管理侧重于制造业的状况。3.答：第30页表2-2一般流程图表示符号4.答：总原则：1.有利于企业内各项生产、服务活动的正常运行，提高经济效益。2.有利加强管理3.有利于保证生产、服务的安全，增进职工的身心健康。具体原则：1.综合的原则2.单一流向原则3.

3、最小最大的原则4.安全的原则5.立体的原则6.弹性的原则5.答：影响企业地址选择的因素：1.国家的有关方针、政策，国民经济发展的整体需要和布局、规划，各地方的规划发展以及有关的法规2.市场需求3.资源利用4.气候，地质水文等自然条件5.协作关系6.环境保护7.创造发展的条件程序：1.准备工作2.调查研究3.制定方案6答：优点：1.工作的专业化程度高2.生产节奏快3.生产过程封闭性强4.流水线上各工序之间的生产能力可相对控制缺点：1.流水线生产的自身设置决定了流水线有些不足突出之处是它只能生产一种或一类产品，一旦市场需求

4、发生变化了，它适应变化的能力则较弱，这一点在现实生产中表现比较突出2.流水线生产受自身限制，它的最大产量是固定的超产量受制约。3.由于制造者始终固定在一个工作或工序上，进行重复性劳动，给工人身心带来了一些不良的影响，应定期轮换工作内容，适当做一些调节。分类标志流水线分类标志流水线对象轮换方式固定流水线移动流水线连续程度连续流水线间断流水线对象数目单一对象流水线混合流水线多对象流水线节奏性强制性节拍自由节拍粗略节拍对象移动方式不变流水线可变流水线成组流水线机械化程度自动流水线机械化手工流水线四、综合分析1.答：第二页图1

5、-1生产与运作系统2.答：第30页图2-2银行处理顾客投诉流程图1.答：服务蓝图包括三要素：第一，四种行为，即顾客行为、前台员工行为、支持活动。第二，互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。第三，有形展示，即顾客与服务系统交互过程中所接触到的各种有形内容。第71页图3-4服务蓝图基本结构图绘制服务蓝图的步骤为：第一步，明确制定服务蓝图的目标。第二步，清晰辨别顾客接受服务的过程。第三步，站在顾客位置表述服务过程。第四步，描述为顾客服务的前台员工及后台员工的服务行为、支持活动。第五步，把顾客行为、服务行为及支持活动有机组合

6、起来。第六步，在每个顾客行为上加上有形展示。第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示、使用。五、1.=3*(6+6+3+9+3)=81分钟2.T平=（6+6+3+3+9）+（3-1）*9=45分钟3.T平顺=（6+6+3+3+9）+（3-1）*（9+6-3）=51分钟生产与运作管理作业2一、单选题1.D2.D3.C4.B5.C6.C7.A8.A9.D10.D11.C12.C13.B14.C15.B16.C17.C二、多选题1.ACE2.BC3.BCE4.BCE5.ABE6.ACD7.DE8.ACE9.BC10.ACE11

7、.ACDE12.ABD13.ABCE三、简答题1.答：1.坚持以市场为导向，不断满足社会需求是其出发点和归宿。2.突出技术特点，发挥技术优势3.讲究经济效益4.保持持续开展的原则，使新产品开发健康、持续运行，而不是一锤子买卖。2答：服务蓝图包括三要素：第一，四种行为，即顾客行为、前台员工行为、支持活动。第二，互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。第三，有形展示，即顾客与服务系统交互过程中所接触到的各种有形内容。服务蓝图的作用：1.服务蓝图能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置，在服务整体中

8、的职能和作用，从理性上树立以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。2.通过展示服务各环节组成要素及关系，形成服务战略。3.通过对服务人员与顾客接触线的分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。4.认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标5.为内外部营销活动提供重要基础，为明确成本、收入和向不同服