王沙沙 论文成稿

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1、哈尔滨金融学院毕业论文对保险服务问题的探讨系别：投资保险系专业：保险实务班级：09级1班姓名：王沙沙指导老师：修波2012年5月哈尔滨金融学院学生毕业论文目录一、保险服务及其重要意义1（一）保险服务的含义1（二）保险服务的重要性21．保险服务增强企业竞争优势22．保险服务密切同保户的关系33．保险服务决定企业的经济效益3二、保险服务中存在的问题3（一）保险公司形象不佳4（二）保险产品形式单一内容复杂4（三）服务环境、效率、意识、项目方面4三、保险服务问题产生的原因4（一）客户群众的保险意识浅薄，保险知识匮乏5（二）保险公司制度不健

2、全51．保险公司的产品制度分析52．保险公司的运行、竞争机制分析63．保险公司的人事制度分析64．保险公司客户服务体系分析6（三）保险市场监管不严格7四、对保险服务问题的建议8（一）加强保险知识宣传8（二）健全保险公司制度81．保险产品多样化，保单设计简单化82．改变公司运行、竞争机制83．改革人事管理制度94．完善保险客服体系10（三）加强保险市场监管10参考文献12哈尔滨金融学院学生毕业论文对保险服务问题的探讨摘要：保险业作为服务行业，其产品表现为一纸承诺。保险产品的特殊性决定了保险企业必须靠企业的服务、信誉取胜市场。保险服务

3、在增强企业竞争优势，密切保户关系，扩大企业经济效益等方面起了决定性的作用。但是，目前我国保险企业普遍存在产品单一，服务项目、服务效率、服务环境、服务意识滞后，不能满足市场需求等问题。进而从客户、保险公司和保险监管进行深度分析，可见建立和完善保险服务体系是保险事业发展的需要，也是面临国际竞争的客观要求。关键字：保险服务客户保险公司保险监管改革开放三十多年来，中国保险业进入了崭新的发展时期。保险市场百花齐放，保险行业的服务水平、服务质量明显改善；一个以国有制为主体，中外保险公司并存，多家保险公司竞争的保险市场多元化格局已初步形成。然而

4、，我国的保险业经营主体越来越多，竞争越来越激烈，特别是入世之后，更是要与外国众多强大的保险公司竞争。竞争的手段和形式多种多样，但呈现明显的向保险服务品质竞争转变的趋势。而我国保险服务尚处初级阶段，无论是理念还是手段都较发达国家落后。建立和完善保险服务体系是保险事业发展的需要，也是面临国际竞争的客观要求。一、保险服务及其重要性（一）保险服务的含义12哈尔滨金融学院学生毕业论文保险服务是指保险企业为社会公众提供的一切有价值的活动。保险业属于服务行业，从宏观角度，保险服务是为保障国民经济和企事业单位可持续发展，建设社会主义和谐社会的一种

5、服务，也是保障人民群众自身的财产、生命和身体，以及生活要素不因遭遇风险而受困的一种服务；从微观角度，保险服务是包括以经济补偿和给付为核心的各种扩散性服务，是一个以顾客为中心，以市场为导向的切实有效的顾客服务体系，它存在于包括产品设计、销售(包括宣传、约访、促成、缔约、收费等)、服务(契约变更、理赔、咨询与申诉以及附加值服务)和管理这一保险全过程的各个环节，是保险企业为顾客提供的一切有偿和无偿的有价值的活动。保险服务的基本内容涵盖四个方面:售前服务、售中服务、售后服务及附加值服务，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服

6、务系统。（二）保险服务的重要性1.保险服务增强企业竞争优势“3Rs”(Retention,ReltedSales,Referrals)是指保持老客户，相关销售和客户传播。保险服务是实现“3Rs”的重要手段。有关学者调查研究发现，所占市场份额大竞争能力强的企业并非与“4Ps”即产品、价格、分销、促销成正比，反而“3Rs”在其中起的作用更为重要，更为直接。因此保险服务也间接成为企业竞争的重要手段。由于保险企业的特殊性，大多数险种的价格是保险管理部门统一规定的，保险公司不得随意变动，当然也无法以此为手段来竞争。以客户服务为导向的营销策略

7、，才是长期性根本性的策略，是保险公司获得持久性竞争优势的根本。这一策略，通过保险服务增加客户的保险价值，节省客户的保险成本，以此形成差别化优势，最终转化成竞争优势。2.保险服务密切同保户的关系，为保险业的发展打下牢固的基础目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。所以优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚

8、度，这对保险发展是十分重要的。3.保险服务决定保险企业的经济效益12哈尔滨金融学院学生毕业论文保险企业作为独立经营、自我积累、自我发展、自负盈亏的经济实体，要向国家上缴利税；不断地增加保险积累，以扩充经济实力；要扩大经营规模，提高竞争能力；要改善工