基于用户行为的高校图书馆服务触点研究

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1、论文分类号：2学校代码：10708学号：1510026硕士学位论文ThesisforMaster’sDegree基于用户行为的高校图书馆服务触点研究鹿丹琼指导教师姓名：贺雪梅学科名称：设计学论文提交日期：2018年3月论文答辩日期：2018年5月学位授予单位：陕西科技大学申请艺术学硕士学位论文论文题目：基于用户行为的高校图书馆服务触点研究学科门类：艺术学一级学科：设计学培养单位：设计与艺术学院硕士生：鹿丹琼导师：贺雪梅2018年5月ResearchonserviceTouchpointsofUniversitylibrarybasedonuserbehaviorA

2、ThesisSubmittedtoShaanxiUniversityofScienceandTechnologyinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMaster(orDoctor)ofArtsByDanqiongLuSupervisor:Prof.XuemeiHeMay2018基于用户行为的高校图书馆服务触点研究摘要21世纪经济快速发展，伴随着消费方式的转变，单一的产品已不能满足消费者多样化的需求。现代服务业突破了传统消费性服务业的范围，在“服务模式创新”上产生了巨大需求。其教育服务被赋予了新的社会

3、属性，即公共服务性，推动着整个现代服务业向前发展。2018年，国家推进教育信息化2.0，加速新时代教育创新发展，高校图书馆是高校教育中不可或缺的服务机构。但各高校的服务意识和服务模式以及配套的服务设施水平良莠不齐，导致用户满意度大相径庭。因此，本论文基于用户行为的高校图书馆服务触点研究对当代高校图书馆的良性发展有一定现实意义。本论文以陕西科技大学福慧图书馆为研究对象，从服务设计的角度分析其发展方向。“基于用户行为的高校图书馆服务触点研究”以用户需求为基础，通过对福慧图书馆各接触点与用户行为的分析，发现接触点中存在的各种问题，以满意度为重要准绳，优化服务流程中的接触

4、点并提出设计策略，从而为用户创造更好的体验环境。本研究主要分为三个部分：(1)通过POE分析法对福慧图书馆进行实地调研，从场所外观、馆藏分布、管理部门信息、积累痕迹、活动注记方面进行观察访谈来获取反馈信息，并绘制用户入馆流程图使整个体验过程清晰化。运用服务设计的方法和工具，构建福慧图书馆服务蓝图，对各接触点进行综合性分析，建立服务接触品质评价指标并对其重要度及满意度进行问卷调查，并通过统计分析来获取用户痛点问题并提取关键设计点。(2)通过对福慧图书馆学生自修、图书查找、休闲体验三个服务环节用户行为的深入观察分析，挖掘福慧图书馆服务过程中的不足与缺陷，在此基础上，对

5、实体用户进行深度访谈，对接触点的重要程度进行排序，以便在福慧图书馆关键服务触点优化中针对性地开展设计。(3)针对上述三大环节关键接触点存在的问题和用户需求整理，构建用户角色模型更进一步挖掘目标用户潜在需求，将整个服务过程按进程步骤绘制用户旅程图。在福慧图书馆优化过程中将现代技术与服务设计工具方法结合起来，从现有触点优化和新触点引入这两个方向进行优化和完善服务流程，最终以服务系统图的方式来检验服务提案的合理性和完整性。I本论文研究有助于为用户创造高质量的服务体验，有效保障福慧图书馆用户忠诚度，并对用户的精神生活和自身发展同样具有十分重要的人文价值；同时论文研究的思路

6、和方法对当代高校图书馆服务模式、服务管理等方面作出了一定贡献，且具有一定学术价值和参考意义。关键词：服务设计，服务触点，用户行为，高校图书馆IIResearchonServiceContactsofUniversityLibrariesBasedonUserBehaviourABSTRACTWiththerapiddevelopmentofeconomyintwenty-firstcenturyandthetransitionofconsumingpattern,singleproductcannolongermeetthevariousdemandsofvari

7、ouscustomers.Themodernserviceindustryhasbrokethroughthescopeofthetraditionalconsumerserviceindustry,andproducedhugedemandinthe“innovationofservicemodel”.Itseducationalservicehasbeengivenanewsocialattribute,whichispublicservice.Chinaispromotingeducationalinformationization2.0in2018,aim

8、ingat