国内知名运营商主动营销-电话营销管理材料

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1、XX主动营销管理体系介绍【服务示范项目】中国通信集团XX有限公司2009年6月主要内容情况综述模式介绍第一部分第二部分第三部分示范安排基本省情XX省位于大陆南部，陆地面积17.8万平方公里，约占全国1.85%全省有21个地级市，区域上分为珠三角、东西两翼和粤北山区常住人口总数约9500万，流动人口约3000万经济发展2008年GDP超过4万亿元，占全国1/8（超越台湾）08年进出口总额超6800亿美元，占全国29%08年城镇居民人均可支配收入超19700元，农村居民人均纯收入超6400元中国“四地”岭南文化中心地海上丝路发祥地近代革命策源地改革开放

2、前沿地XX概况XX通信行业发展情况XX电话用户总数1.2亿户，占全国12%；电信业务收入1098亿元，占全国15％。07年XX固话普及率40%（全国28%），普及率84%（全国42%）XX公司收入份额约占57％，占区域通信市场收入半壁江山XX公司客户份额约占80%，领先优势明显（小灵通约8%，联通约12%）47.3%49。2%74%72%72%74%77%79%80.1%51.6%54.7%56.7%02年03年04年05年06年07年08年9月客户市场份额收入份额XX通信行业发展格局主动外呼营销主动营销发展历程电话营销是最主要的主动营销客户接触手

3、段。2005年以前，主要采用单一的电话外呼营销；2006年开始全省电话营销实施集中管理；2007年开展实施三率管理和渠道营销优化、电子商务等方面的探索和实践。2004年2005年2006年2008年主动外呼营销10086在线销售组合式营销主动外呼营销主动外呼营销从主动外呼到接触式营销从10086到网站、短信、WAP等电子渠道联合从单业务营销到组合渠道协同营销从个人产品到集团、家庭信息化产品从提供服务手段到促进业务拓展2007年飞信服务营销组合式营销集团产品销售网上在线销售主动外呼营销10086在线销售USSD在线销售B2CUSSD在线销售10086

4、在线销售飞信服务营销组合式营销集团产品销售网上在线销售预约式营销电话商城波浪式营销B2C12家外包合作单位，包括11家专业外呼公司(分布在广州、深圳、汕头三地)，1家独立质量检测公司。2200个外包座席，月外呼客户1200万人次、销售业务300万单。普通话、粤语为主，潮汕话、客家话方言坐席为补充的多种服务语言工作体系。主动营销规模省公司客户服务中心二、三类市公司市场经营部服务营销室质量管理室综合办公室人力资源室业务管理室系统支撑室运营分析室客户服务广州中心客户服务深圳中心客户服务东莞中心客户服务佛山中心客户服务汕头中心客户服务江门中心电话营销室电话

5、营销室电话营销室电话营销室电话营销室电话营销室服务管理室省公司服务营销室——设立单独的职能岗位作为全省电话营销工作的统筹规划和管理部门六大客户服务区域中心——设立电话营销室统筹当地市公司电话营销需求二三类市公司——市场经营部统一科室电话营销管理资源规模管理架构28%主动服务客户4000多万人次，客户满意率提升18%。办理各类业务2600多万单,较07年增长28%，为公司带来收入13亿元(月租×捆绑月）。在广州、深圳建立TD专业服务队伍，承担TD客户调研、升级通知80％以上的工作，TD数据卡销售占XX公司总量的50％以上。部分业务的电话营销销售单价低

6、于社会代理渠道酬金，单位客户办理成本持续下降,平均成本为2.91元，较07年同期下降12.6%。全年累计节省成本2437万元。2008年运营情况渠道价值销售情况全公司客服客服占比一卡多号业务168901377281.54%手机证券28801220774572.13%手机投注1871808749846.75%手机报114685247500941.42%GPRS套餐11152647401539236.00%财信通推广2038496899533.85%8+1套餐推广1246724217833.83%飞信销售量241091270707029.33%校讯通1

7、322832797321.15%彩铃歌曲426437347705111.19%电话营销渠道销售量超10万以上业务21个，100万级以上的业务5个，分别是手机报、彩铃歌曲、彩铃功能、财信通和手机证券。70％客户将10086外呼电话作为了解和开通业务渠道之一（9％客户将渠道定位为业务了解与办理的首选渠道）。业务办理量占全公司的比例不断提升，手机报、手机证券等业务办理占XX公司办理总量的50%以上，财信通业务95％被定位为主要发展渠道，已经成为部分数据业务、集团业务发展主要或首选渠道。（节选2008年10月数据）XX公司主动营销渠道SWOT分析优势劣势机

8、会规模效益已现，月销售量≥300万单渠道“四高一低”优势进一步体现手机报、彩铃、飞信等“火车头”业务和天气预报、手机邮箱等