客户服务管理师复习资料1

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1、客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。如西游记里八戒属生理需求，较低级。沙和尚属安全需求，较稳定。白龙马属社交需求。唐僧属尊重需求。悟空属自我实现需求）。3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。产品：必须与购买者欲望相符合。提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。5、价值不等于成本　价值：产

2、品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。3、充分需求，市场需要如水、电。4.有害需求，如烟、酒。）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空

3、间。9、传统营销组的四要素：产品　定价　渠道　促销　服务。10、市场营销新杠杆：服务（新的）。2111、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。　　　客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。13、

4、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）　科技　经济　自然　政策法律　社会文化。　（2）微观环境：营销　销售　竞争者　服务。市场人口：1、年龄结构。2、性别结构。3、社会结构。市场营销活动受整个地区的经济环境水平制约；科技技术环境：（1）社会生产力最活跃的因素，同时它也是与其他几个环境联系最密切的要素（2）不仅影响企业客户服务内容，还同时与其他环境因素相互依赖、相互作用（如问什么环境因素会相互依赖、相互作用，答：科技技术环境）。社会文化环境：一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、

5、宗教信仰、道德规范、审判观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。政治法律环境：重要的宏观环境因素，包括外部政治形势、国家方针政策。21企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化――微观环境（就是对企业产生直接影响的）的分析。营销环镜：同行业竞争和非同行业竞争。销售环境：企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售、促进实体分配的组织及其企业关系所构成的环境因素。竞争环境：同行业竞和非同行业竞争。企业竞争者的主要分类：（1）愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞

6、争者；（2）普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；（3）产品形式竞争者：指生产同类介规格、型号、款式不同产品的竞争者；（4）品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者。服务环境：企业竞争焦点发生转移，给客户提供售前、售中、售后的服务。企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题，从而才能制定适合企业的客户服务策略。14、客户服务部组织结构的设计原则：组建高效动作团队：高效团队人数5－8人最佳，不

7、超过12人。团队：为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。高效团队的特点：拥有明确的共同目标，成员之间具有开放、互补的沟通机制；成员具有良好的工作能力和协作意识，团队具有持续的创新力；具有优秀的团队领导。（如问：服务是不是顾客一定要到现场？答：不一定）2115、客户服务函盖的部门：客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函（是最传统的方式）或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客

8、户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等。16、客户服务部组织结构的设计原则：综合性原则（无论任何企业都适用）。具体原则：（1）分工协作原则、（2）统一指挥原则、（3）合理管理幅度的原则、（4）责权对等原则、（5）集权和分权原则、（6）执行职位与监督职位分设、（7）协调有效的原则。17、客户服务部组织结构的设计步骤：根据企业的营