网络客服工作内容及心得体会

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1、网络客服工作内容及心得体会　　1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;　　2、回复电话咨询和网络咨询;　　3、接受电话订单和网络订单，处理订单;　　4、回访和维护客户，服务订单。　　5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况　　(5)负责发展维护良好的客户

2、关系　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统　　1、公司在线网络交易平台的在线客服;　　2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;　　3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;　　4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;　　1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。　　2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。　　3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,

3、耐心细致。　　4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。　　5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或。　　客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。　　首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：　　客服部门管理

4、制度　　投诉管理制度　　业绩考核制度　　处理问题流程　　制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，

5、不够成熟等等。　　在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。　　团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。　　其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原

6、则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。　　还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客

7、户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。　　来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。　　回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意

8、。下面具体的来说明一下工作的完成情况：　　一、网络工作内容　　1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。　　2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。　　4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇