前台及客服主要工作内容.doc

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1、前台及客服主要工作内容前台接待1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给经理；4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5.接受经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。客服沟通1.打开淘宝后台，及时查看昨天交易记录的评价情况，对特殊

2、情况进行紧急处理。2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。熟悉产品信息，并主动讲解大胆热情不要怕被别人拒绝。3.推销我们店铺和产品让更多的顾客知道我们，扩大影响力。4.熟悉网上交易流程，操作速度要快。及时上传和修改商品图片和价格等。5.督促买家及时付款。买家付款后务必跟买家确认地址及联络方式并且询问买家快递是否能够到达。待确认清楚后告知买家发货时间等。6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解原因并耐心处理。7.向上级主管上报昨天销售业绩，总结要处理的问题。另附沟通四技巧一．谦——让人花钱买心情.指谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.让顾客

3、觉得购物是一种享受。态度会决定顾客是否确认购买。一．诚——让人花钱买信赖指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感。不管遇到什么问题一定要有耐心处理绝不能草草了事。三.速——让人花钱买时间指的是反应快速.当有人来咨询的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。四．亲——让人花钱买感情指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择。让顾客以后能够再次光临购买。整理人：陶青青