营销部预定规范doc

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1、文件类别：三级文件文件版本：1.0文件编号：WI-07-722营销部预定规范上海立裕餐饮有限公司ShanghaiLuckyEnrichF&BManagementCompanyLtd.受控状态：________发放号：________otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecord

2、eroftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Mi

3、nistersand上海立裕餐饮有限公司营销部预定规范版本：1.0修正履历版本号修改条款修改说明编订者审定者批准者生效日期1.0上海立裕餐饮有限公司营销部预定规范版本：1.0生效日期：目录1.目的12.范围13.内容13.1电话预定13.2零点预定13.3宴会预定24.相关表单5文件编号WI-07-722管制印章上海立裕餐饮有限公司营销部预定规范版本：1.0生效日期：1.目的为了更有效率更规范的接待客人，特制定本流程。2.范围本流程适用于接待人员。3.内容3.1电话预定3.1.1在电话铃响三声以内接听电话，首先礼貌地向客人问好，“您好1851

4、会馆很高兴能为您服务。”如果知道客人姓名应以客人姓氏称呼。3.1.2仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。3.1.3询问客人的需求并尽量给予满足。3.1.4耐心回答客人关于餐厅服务项目、价格的询问，抓住时机动向客人推销。3.1.5根据客人的要求分为零点和宴会。3.2零点预定3.2.1来店预定a.如客人来访，需站立相迎，礼貌地向客人问好。b.当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。c.如客人需订宴会，应主动为客人提供宴会预订服务。d.询问客人的需求并尽量给予满足。e.如果客人需

5、要应带客人参观。3.2.2接受预定a.当客人表示愿意预定时，应询问客人预定要求，具体时间、日期、人数、联系方式、用餐标准。b.根据预订要求查看当天预订情况，落实在客人要求的订餐期间是否有餐位可订。如果客人需要应告之客人具体餐位。3.2.3预定要求a.客人确定订餐时，要记录详细客人的姓名、单位、联系方式、人数、用餐标准。文件编号：WI-07-722页数：5页码：5上海立裕餐饮有限公司营销部预定规范版本：1.0生效日期：a.告知客人预定最晚保留时间。b.感谢客人的订餐，等客人挂机后方可挂电话。1.1.2落实预定将客人预定输入电脑。1.1.3发放预

6、定a.抄写客人预定记录、发送到各部门。b.如果客人有新的更改记录，应当及时知会各部门。1.1.4确定预定a.到了客人预定的当天，提前二个小时打电话向客人核实预定。b.客人确定到店消费，向客人确定预定的时间、房号、人数。c.如有特别要求也需向客人说明。d.如有更改要及时通知各部门并更改电脑中的资料。e.如客人还未到，应再次打电话确认。1.1.5取消预定a.当客人确定不能够来店时，应向客人表示遗憾，希望客人下次光临。b.及时通知相关部门，并将电脑中的预定取消。1.2宴会预定1.2.1宴会预定的准备工作a.掌握公司餐饮服务的有关资料。1)熟悉大厅、

7、包房的面积、布局、接待能力及各项设施设备的使用功能情况。2)掌握各式宴会菜单的价格和特色，掌握各类食物、饮料的成本。3)掌握公司根据淡、旺季、新老客户等不同条件下制定的销售策略，熟悉部门的销售制度。4)准备完整、充足的销售宣传资料。5)建立完整、详尽的客人档案，定期查阅客人的有关资料，熟悉客人的消费时间、消费内容和服务要求。1.2.2掌握预订情况a.每天要查阅“预订记录薄”，了解预定情况。文件编号：WI-07-722页数：5页码：5上海立裕餐饮有限公司营销部预定规范版本：1.0生效日期：a.如发现客人对有关安排作出取消、调整、补充等建议或决定

8、，要及时向上一级主管汇报，并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作。b. 要基本掌握未来半年内的预订情况，对已作预订的大型活动、重要客户或重要的节假日