酒店预定房间的步骤与规范.doc

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1、酒店预定房间的步骤与规范1、预定分为客人当面预定和电话预定，电话预定详见其服务规范。2、礼貌问候：面带微笑，用标准接待用语礼貌热情地问候客人。3、了解预定需求：介绍酒店情况、询问客人入住时间段、入住房型。（如果客人是非会员，可以适当推荐办理会员卡。并向客人解释我们多种预定方式，如电话、网定、团购等）4、查看房态，看能否满足客人的需求。5、填写预订单：拿预订单给客人，请客人填写预定需求，可代客人填写。6、确认预定信息1）向客人复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡是…，预定了大年初一至初六的双人大床间一间，您的手机号是…，对吗？2）向客人强调预定保留时间，

2、例如：房间我们将为您保留到入住当晚20：00。如果您取消预定或延迟到达，请在入住当天18:00前通知我们，如果您先预付了房费，入住时间就不受限制了。3）可建议客人预付第一天房费，提供担保预定。注意担保预定的房间入住当天不可取消。如果客人预定的房间较多或有具体要求需要提前准备的，必须收取相应的押金作为担保。7、致谢道别：“谢谢、您慢走。欢迎您再来”8、整理资料1）将预定输入电脑。2）在预定单上注明“已输入电脑”并签名。3）以客人的入住为预定的结束，并做好记录。4）某个周期预定客人较集中，要在预订本上特备注明（如开学考试等9、注意事项A、网订的客人，当天及时给客人打电话确认预定信息。B、电话预定

3、，告知客人预留时间最晚不超过22:00C、客人亲自来预订，建议客人交付押金。没交押金，预留时间同样不超过22：00。交付押金的，不受时间限制，但是当晚客人没来，按过夜房标准收取一天房费。