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1、成都信息工程学院质量管理与认证论文怎样做到对顾客细致入微——丽嘉酒店论文团队人员：刘文一，曾杨勇，陈玲向华，何一帆，赵俐蓉论文提交时间：2010年4月18日20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebond
2、sapplyformortgageloans,acceptingonlythelender13怎样做到对顾客细致入微——丽嘉酒店摘要酒店是服务性企业，服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的核心和焦点。1998年初，丽嘉酒店公司接管了上海波特曼酒店，自此，这个与城市中的任何其他五星级酒店并无不同之处，员工与宾客满意度徘徊在70%-80%之间，财务表现也很一般的酒店发生了变化。通过对丽嘉酒店的分析来学习如何做到对顾客细致入微。关键词：酒店服务；丽嘉酒店；顾客忠诚20currencydeposit,wepresc
3、ribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender13目录1引言41.1丽嘉酒店背景41.2丽嘉酒店荣誉42对丽嘉酒店的分析52.1丽嘉酒店顾客调查52.2丽嘉酒店质
4、量管理发展。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。72.3上海波特曼丽嘉酒店。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8结论10参考文献11附录1220currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabank
5、savingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender131引言1.1丽嘉酒店背景丽嘉酒店是被称为“世界豪华酒店之父”的凯撒·丽嘉于1898年创办的，距今已有一百多年历史。出身于瑞士一个牧羊人之家的凯撒·丽嘉，在创办丽嘉酒店之初，就立志要把它办成一个宫殿式酒店，这一初衷始终没有变。即使在1979年埃及富豪艾尔·法伊德成为其新主人以后，其追求尊贵品质的传统依然没有动摇。如今，位于美国马里兰州切维蔡斯的丽嘉
6、酒店集团在美洲、欧洲、亚洲、中东及非洲拥有63家酒店。2007年，在中国、日本、俄罗斯、爱尔兰、达拉斯和丹佛更有30余家丽嘉酒店即将隆重开业。而作为对其杰出服务的一项肯定，丽嘉酒店集团也是唯一一家蝉联“美国马尔科姆•鲍尔德雷治国家品质奖”的获得者。1.2丽嘉酒店荣誉丽嘉酒店集团在《TrainingMagazine》杂志2007年度最佳培训评选中荣登“培训行业125强”之首。此项殊荣囊括了全球125家最佳培训机构。而作为蝉联1992与1999两届“美国马尔科姆•鲍尔德雷治国家品质奖”的获奖者，丽嘉酒店集团此
7、次更是在继2006全球培训类排名第四之后摘得2007年度之冠。最近几年，波特曼丽嘉酒店因其成功的经营模式连连获奖，其中包括：连续三年被翰威特咨询公司（HewittAssociates）评为"亚洲最佳雇主"；连续三年被彭博电视（BloombergTV）评为"亚洲最佳商务酒店"；五次被《亚洲商业》（BusinessAsia）杂志评为"中国最佳商务酒店"。在全球60家丽嘉酒店中，波特曼丽嘉酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼丽嘉的员工流动率却仅为15%-
8、16%。《福布斯》(Forbes)的奢侈品牌的排名(TopLuxuryBrands)是基于四种不同标准的评分来确定的：一是控制销售渠道的能力，二是品牌对购物选择的影响力，三是市场营销效率，四是媒体曝光率。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds
