《丽嘉酒店案例分析》PPT课件

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1、波特曼丽嘉酒店案例讨论小组成员：刘菲、刘欢、刘志权、冯学龙、何琳、李小虎、苏家渝一.为什么把服务员培养成绅士淑女？对顾客而言：1.公司的员工“绅士淑女”形象，将服务无形性进行有形的表达，能够让顾客感觉出具体形状；2.一种尊贵身份的体现；3.公司的一种理念。对员工而言：1.将提供优质服务作为一种价值观，让员工在服务的同时，享受着快乐；2.由内向外凸显服务理念，让员工和公司在战略目标和个人目标上达到统一，以便更好的实现服务目标；3.“绅士淑女”使得员工有一种职业自豪感，使其更加专业的进行服务；4.专用的“黄金标准”使得员工拥有更合理的行为规范和服务导向。对公司而言:利用

2、服务员的自身主动性来提升员工服务水平；公司的形象的提升；凸显公司的服务价值的定位。二.公司是如何感知顾客的需求？1.通过服务过程中，服务人员对顾客一些规律性的行为或现象总结，同时记录和存档。如下：服务基本守则第21条规定：向客户提供亲身服务，每位员工应当负责了解和记录客人的喜好。意味着，员工需要更高的素质能力和感知能力，通过一线员工来感知顾客需求。2.客户数据库CLASS利用现有客户数据库CLASS，能够分析挖掘客户的所有数据；连锁店通过该数据库客户识别系统，信息共享，能够迅速分析已有客户的喜好、行为特点，因而更好的选择相适应的服务方式。3.关系管理这种感知是一种客

3、户关系的管理，让每一个来过几次的老顾客都有一种来到老友家的感觉三.公司是如何激励员工？案例中主要讲的是通过该酒店的员工服务故事来激励员工1.其实是用员工职业价值、职业精神来激励员工；2.所编制的故事都为员工的体验，通过故事，来鼓舞某种服务行为的好处，建立一种具体的服务价值标杆，侧面提高员工的服务意识；3.也通过表扬和奖励，在物质，更多精神层面来肯定员工的服务能力，进而激励员工。公司的金字塔管理模式激励员工财务目标顾客员工以人为本的理念以顾客为中心公司为员工提供最好的工作环境收集并满足员工的真正需求为员工建立一种专业服务的体面人士形象四.公司是如何对员工授权的，授权的

4、目的是什么？1.关于处理客户问题的自主权以最快、最有效的方式解决顾客需求为主，规则只是其次的考虑；使员工感觉到工作的灵活性和服务的艺术性，利用公司提供的平台展示和提高自己。2.授权两千美元的预算给员工解决客户投诉使得员工感受到自己在公司的地位，能够管理客户关系，满足员工自我价值的实现；使得公司能够及时的回应顾客投诉等，提高服务质量，从而增加利润。五.丽嘉酒店的服务利润链满意并且具有忠诚度的顾客实现较高的财务目标员工的满意、内部关系良好，服务质量的提高公司的更高服务水平社会影响力的提高、公共形象的突出服务精神的宣扬谢谢大家