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1、酒店案例分析胡杨事由:某协议单位为北京客人预订一间标房。夜班接待员在当晚20:00经与该单位联系，确认客人一定到店，单位承诺不来房费照收，接待员为增加出租间数，在未见客人及未办理旅客登记情况下，自编客史输入电脑，无人入住情况下，连续滚房费3天（实际客人根本没有入住） 后该公司与当值主管核对费用时才发现客人未入住，主管在得知真象后，又流露出“倒霉了，要赔钞票了”以取得客人同情。处理过程:1,接待员不能为追求增加一间出租数，随意乱编客史输入电脑。2,夜班接待员夜审未核对房间钥匙、预付金。3,夜班主管未按旅客登记
2、单、钥匙、房态表及电脑进行四要素核对。4,问题发生在店内，在与客户核实中不应向客人诉苦，博得同情。5,各级管理人员责任性不强，缺乏调查研究，反映出工作作风问题。改进方法:1,接待员操作必须按要求规范操作，克服随意倾向。2,接待员、主管必须按四要素认真、仔细核对房态。3,加强责任性，改变浮垮工作作风。4,接待员对特殊情况做好交接班工作，并及时汇报。5,如客人确认到店，但实际未到,只能按国际惯例收取第一晚房费。事由:一位台湾客人在店里住半个月了。一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台服务员查核电脑资料后告诉
3、他，“先生，您的预付金只剩300元多一点，而您的这笔账就有500多元，请您补足预付金再结账。”台湾客人说：“那我就一个月结一次账。”服务员答道：“先生，对不起，根据规定，您不能月结。”客人大为不悦，“我是你们饭店的长住客人，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客人觉得很丢面子,冲回了客房处理过程:经理接到投诉立即赶到客人房间。1、聆听客人的投诉。2、耐心的解释饭店的规定。3、对服务员态度生硬，表示道歉。(送上一盆水果)4、请他及时补足预付金。(上门服务)5、事后对服务员及时批评指正，要用敬
4、语不能说“不”。改进方法1,服务客人应从客人角度思考问题，了解客人苦衷，想出两全之策。2,教育员工不能轻易说“不”遇事请示，汇报上级。事由:某晚十时，两位客人前来登记入住一间单人间，在入住后接待员马上通知保安加送一套牙具和毛巾上去，第一次客人说未有此要求；保安下来问清接待员后再送上去，客人正在冲淋说等一下；待保安第三次再送上去时，人对此感到不悦，认为入住半小时内三次敲门，随即退房，并要求打折。处理过程1,向客人表示歉意，并安抚客人，使客人不满的情绪稳定下来。2,向客人说明饭店加送一套用品是对客人的关心，对饭
5、店在做事方式上的欠妥处表示歉意，看客人是否接受。3,如果客人仍执意要退房或打折，请示经理是否给予打折。改进方法:1,虽然饭店本身出于对客人的关心，向客人附送一套客用品，但由于掌握的时间不好，在晚上客人需要休息时打扰了客人。2,应培训接待员说明客人不希望被打扰的服务。（第一次，客人表示没有此要求，第二、三次就不必再打扰，服务一定是“恰到好处”为最佳，而不是越多越好）事由:河北客人王凤霞12月3日入住315房后，进房换拖鞋后进卫生间盥洗时，滑倒撞在坐便器上，疼痛难忍，无法行走。据客人陈述，自感房内拖鞋太滑，以致
6、摔倒。当时问题情况相当棘手，当班主管即刻向值班经理汇报。处理过程:1,值班经理到客人房间询问情况后，主动劝说客人到医院就诊（派员工陪同），并报总经理。2,医生诊断为肋骨处软组织严重损伤，客人就诊回房后，总经理事后上门慰问，稳定客人情绪。3,及时向领导汇报，在无任何条款参照下，对客人当日就诊费用进行人道性的补助，并以书面形式让客人认可。4,客人离店前，总经理上门安抚，让客人安心养病。客房部经理一天二次上门慰问。并根据病情，安排用餐,（伙食营养的搭配），客人在店内的一周内得到无微不至的关怀。5,离店时，准备好路
7、途点心，派专人护送上火车。客人一再对我们的处理，尤其对期间的关心感到万分感激。6,一周后专门致信进行跟踪慰问。改进方法1,客人在房内摔伤，首先从精神上安抚客人，不能马上与客人谈是非曲直责任方面之类的话题。2,等客人情绪稳定时，分析摔伤原因，因为客房的拖鞋是防滑的，如果摔倒肯定出现非常性的况，如地面弄湿了，走路很急等，使客人能从自身问题上找原因，客观地分析，这样能使问题朝理性方向解决。3,双方进行符合法律程序的书面操作,从人道主义主动对客人进行适当补助,致使问题有一个透明彻底解决方案。4,客人外出病痛、受伤,
8、因远离亲人,心理情绪上会有不安全感,细致入微的关怀显得至关重要.比如“一日三餐”的送房服务,路途点心的准备,专人护送,都是主动安排,而不是等客人开口,一日二次的探望,更使客人精神得到安抚。5,“以情动人”的解决方法，使原本可能激化的问题，在小范围内妥善解决。6,一周后信函的跟踪慰问，会使酒店服务更深的扎根于客人心理，通过客人之口，树立一个良好的口碑。7,此事给我们的启迪是：将客人当作亲人，善待他们，将会得到意外的
