直面最挑剔的客户

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1、直面最挑剔的客户(实战技巧)邱明正孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，再次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，将其转换为最忠实的客户。　　优良的观念和心态　　观念和心态是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。　　1.要让客户满意又感动　　企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实际需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括

2、计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。只要做到让客户又满意又感动，就能使许多挑剔情势无从发生。　　2.嫌货人才是买货人　　企业要勇敢面对客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成效，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。　　3.被挑剔是改进的机会　　客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。曾遇到一位企业老总，说到为一日本客户生产产品，由于客户要求苛严，在小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。其后再改进，又被退货。如是三

3、次，终获通过。　　力求让客户无可挑剔　　应对挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。做到让客户既满意又感动且不挑剔，是营销最高的境界。　　1.彻底了解客户的需求和规格　　客户不满意，需求不满足，才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，力求最大限度满足客户的需求。　　2.彻底做好技术、生产、品牌管理及服务工作　　客户的要求和挑剔，主

4、要是针对产品的价格、品质和交货期限，以及服务的品质、效率和态度。企业的全体员工都必须努力做好每个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。如果发生缺点、问题、困难和不完善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,du

5、etomissedfatal,whennightcame　　3.与客户维持良好的关系　　所谓管理，并非管人理事，而是以事理人。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，是朋友就不会太挑剔。　　妥善处理客户挑剔　　企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断为企业介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考：　　1.站在客户的立场看问

6、题　　面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观地研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。　　2.建立和谐的关系　　气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真地倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果协商地点不佳，应换一

7、较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。　　3.建立客户投诉制度　　面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q＆A，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后